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Microsoft Dynamics CRM で、世界中のクライアント エクスペリエンスを改善

シティプライベートバンクは、ニューヨークを拠点とするシティ グループの銀行で、世界中の富裕層のお客様にプライベート バンキング サービスを提供しています。シティ バンクは 3 年前、あらゆる場面で最高のクライアント エクスペリエンスを提供することを目的とした、プロジェクト・シーン (Project Sheen) という戦略を立ち上げました。

お客様のニーズを理解する

「金融危機が残した非常に大きな不信感を払拭するために、金融業界では数多くの対応が必要でした」とシティプライベートバンクのグローバル最高執行責任者であるデナ・ブランプトン 氏は説明します。「私たちは自社のターゲット市場を再評価し、その領域を正確に特定しました。超富裕層のお客様は、よりオーダーメイドのサービスを必要としているため、私たちはプロジェクト・シーンを通してお客様のエクスペリエンスを改善する方法を検討し始めました」

最善のカスタマー エクスペリエンスを提供するために最も重要なことは、お客様を的確に理解することです。お客様のニーズや期待を理解し、バンカーが価値ある提案を適切に提供できるかどうかにかかっている、とブランプトン 氏は言います。シティプライベートバンクのバンカーは、他のどのプライベート バンクよりも 1 人当たりの顧客数が少なかったので、お客様と密接に関わり彼らの要望を理解することが可能でした。またシティプライベートバンクは、バンカーが顧客にとって最善のポートフォリオを判断し、投資機会を見極めるために、論理的かつ体系的に顧客情報を保持したいと思いました。

プロジェクト・シーンを進める上で、シティプライベートバンクは、すべての顧客情報を把握し管理する顧客関係管理 (CRM) システムが必要だと判断しました。「CRM の導入を一定の地域で行っていましたが、そのシステムではグローバルなニーズに対応できないことがわかりました」とブランプトン 氏は述べ、「そこで私たちのテクノロジー チームが Microsoft Dynamics CRM を検討した結果、私たちの期待以上の機能を備えていることがわかりました。さらにグローバルに対応できるソリューションであること、今わが社で使用している既存のプラットフォームと連携できることが重要でした」

グローバルな導入で生産性を強化

Microsoft Dynamics CRM は、2012 年 11 月にアジア各地の拠点で実装され、2013 年 8 月には世界中のすべての地域への展開が完了しました。実装はスムーズに行われ、新しいシステムは直観的に操作できるため、全社員への導入研修は短期間で完了しました。「実装が容易であることが重要でした。CRM システムの導入がうまく機能しないという課題を既に経験していた私たちにとって、CRM システムの移行を無駄なく実現することが非常に重要で、そして実際、それを実現できました」とブランプトン 氏は語ります。

「Microsoft Dynamics CRM のもうひとつのよい点は、各国の法規や規則に準拠できることです」と言及するのは、シティプライベートバンクの顧客管理部長 ティム・テイト 氏です。「特にアジアとスイスでは顧客データの筐体、ストレージ、保護に関する取り締まりが厳しいのです。このソリューションはクラウドベースではないため、全顧客データを自社のデータセンターに格納して確実に法規に準拠できます」

現在、シティプライベートバンクの約 1000 人の社員が、Microsoft Dynamics CRM を使用しています。「社員からの反応はよく、特に新しい CRM システムは直観的に使えるところが好評です。また古いシステムで課題だったスピードとパフォーマンスも解決できました」とテイト 氏は説明します。「ヨーロッパでは、スイスからデータを出し入れして管理していたため、以前のシステムは非常に遅かったのですが、この問題は解消し、Microsoft Dynamics CRM の導入でパフォーマンスの飛躍的な改善を実感しています」

シティプライベートバンクの社員にとって重要で価値ある機能は、Outlook で e メールをチェックする際に Microsoft Dynamics CRM にアクセスできるという機能です。新しい CRM システムの使用で、バンカーは顧客情報により早くアクセスでき、よりよいカスタマー エクスペリエンスを確実に提供できるようになりました。「今では私たちはお客様のニーズをよく理解しているので、お客様にとってより適切なソリューションを提供できるようになりました」とブランプトン 氏は説明します。「お客様の興味や好みを把握しているため、より正確にお客様をターゲットできるのです」

顧客情報の統合表示

プロジェクト・シーンでは、関連情報をバンカーと顧客に同じビューで提供する方法を検討しました。デジタル プラットフォームの「シティバンク・イン・ビュー」がこの情報共有を実現していますが、シティプライベートバンクはこのプラットフォームに Microsoft Dynamics CRM を連携させて Dynamics の利点をさらに拡張することを計画しています。「この計画が実現すれば、バンカーは CRM システムに 2 つのエントリーポイントを持てるようになります。ひとつはツールそのもの、もうひとつはシティバンク・イン・ビューの顧客エンゲージメント ツールです」とテイト 氏は説明します。「CRM システムとシティバンク・イン・ビューの連携によって、バンカーはどこにいても顧客情報にアクセスできるようになります。通常の CRM のようにデスクに縛られることなく、現地の法規に則って、バンカーは顧客やアカウント情報をオフィスから離れていてもモバイル デバイスで見ることができるのです」

プロジェクト・シーンと Microsoft Dynamics CRM の採用の成功は、シティプライベートバンクのテクノロジーチームと前線で働くバンカーとの協力関係の証です。「すべての地域でチームは共に協力し、現在の革新的なクライアントベースのソリューションを開発しました」とテイト 氏は述べます。

「シティプライベートバンクと共に働いたこの数年間、彼らがお客様と密接で素晴らしい関係を築くことにおいて飛躍的な進展を遂げたことを見てきました」と、Microsoft の金融サービス事業部長のイアン・アンダーソン 氏は述べています。「Microsoft Dynamics CRM がこれらの実現のために大きな役割を果たしていることに感激しています。そして Microsoft テクノロジーがこれからどうやって彼らの目標達成を支援できるかを継続して追及していくことを楽しみにしています」

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