顧問契約1,400社、契約継続率98%を誇る、最も勢いのある士業グループ

トリプルグッドグループには、税理士法人・社会保険労務士法人・行政書士法人・司法書士事務所・法律事務所・トリプルグッド株式会社があり、約100人の社員が在籍している。
トリプルグッドグループについて教えてください。

顧問契約1,400社、契約継続率98%

実島 : ワンストップであらゆる専門家事務所が連携してサービスを提供するグループです。

「中小企業の経営支援」をコンセプトにしており、「手続き」だけでなく「会社を発展させるためのサポート」をしている点が特徴です。顧問契約を結んでいるお客様は約1,400社で、契約の継続率は98%以上です。社員数はグループ全体で約100名です。

自社は「経営の実証実験室」

実島 : 「会社を成長させる方法」を知らない中小企業はなかなかステップアップできないものですが、やり方を知っていれば成長可能です。たとえば、「社員5人の壁・20人の壁・50人の壁・100人の壁」にぶつかった時は、それを越えるための仕組み・制度・設計・教育がちゃんとあります。

われわれは、これらを伝えることで中小企業の成長をお手伝いしています。それは、売上・CS・ESなど、あらゆる面におよびます。 お客様より良い経営をおこない、自分たちが先行してやって「壁はこういうふうに越えました。」と伝えるのです。

たとえば、チャットワークやマネーフォワードをお客様よりも先に試し、良かったらおすすめするという具合です。スタッフも「自分たちがやっていることを伝える」という感覚です。この意味で、 自社は「経営の実証実験室」であると考えています。

『会計事務所甲子園決勝大会』では、何のために働くのかを表した「クレド経営」について熱弁し、会計事務所日本一に輝いた。
クラウドサービスの活用状況を教えてください。

実島 : クラウドサービスは、「士業が生き残りをかけて研究すべき課題」と考えているので、あらゆる面で活用しています。

「士業が活用すべきクラウドサービス」、コミュニケーションならチャットワーク

チャットワークの導入時期と、利用のきっかけは?

「クラウド型チャットツール」を以前からフル活用

実島 : 当社では、何年も前からコミュニケーションの効率化に取り組んでおり、2つの「チャット」ツールを社内とお客様の両方で利用していました。お客様は1,400社すべてに導入していただいていました。しかし、これらツールには「使いにくい点」があり、「もっと上手に活用したい」と考えていました。

一部の部署でチャットワークを試用し導入を決意

実島 : 2014年にチャットワーク社の方と知り合いました。これをきっかけに、チャットワークを幹部とマーケティング部で試用しました。最初は「すごくシンプルなので、機能的に大丈夫なのかな?」と感じましたが、使ってみると 「業務ツールとしての設計思想があること」や、「メッセージが見やすく、読みこぼしがなくなる」こと、「シンプルだからリテラシーが高くない人でもすぐに使えること」などの利点があることが分かりました。この結果から、すぐに社内の連絡手段をチャットワークに切り替えることにしました。

1,400社のお客様との連絡手段をチャットワークに切り替え

実島 : 現在は、 お客様1,400社とのやり取りをすべてチャットワークに切り替えているところです。変更プロジェクトは1年がかりの大仕事です。具体的には、お客様の決算月に合わせて、以前のツールからチャットワークへの切り替えを案内しています。

お客様への、チャットワーク切り替えの説明方法を教えてください。

「スマートフォンアプリが便利!」で、前向きに切り替え

実島 : ほとんどのお客様はスマートフォンをお持ちです。その場で一緒にスマートフォンに設定をして、試しにメッセージを打ったり撮影した写真をアップロードすることで簡単な操作説明をおこない、その日から使っていただけるようにしています。

これで「それは便利だね!」ということになり、切り替えてくださいます。

顧客には「スマートフォンアプリが使いやすい」と好評。導入後は返信・資料回収のスピードが大幅に改善した。

導入のコツは、最初に「ネーミング規則」など利用ルールを決めること

経営企画部の柴田様はチャットワーク運用の仕組みを作った1人で、すべてのグループチャットを管理している。
100人の社員・1,400社の顧客に導入するにあたり、工夫したことは?

導入前に利用ルールを決める

実島 : 導入前に、幹部やマーケティング部で試用した結果をもとに、運用手順や利用上のルールを決めました。「グループチャットをカテゴリ分けして登録する」ことや「グループのネーミング規則づくり」、「ダイレクトチャット禁止などのルールづくり」です。

具体的なルールについて教えてください。

グループチャットの「ネーミング規則」

実島 : 目的のグループチャットをすぐに検索できるように「グループチャットの名前の付け方」を決めました。たとえば「1課内の連絡」「申告書を作成するための部署横断グループ」など、部署や業務ごとにグループが必要なので、グループ数が数百を超える見込みだったからです。同時に、 グループチャットの「カテゴリ分け」もおこないました。カテゴリには「業務」「進捗」などがあります。この結果、 すべてのグループチャットの名前は「規則に則ったグループ名/カテゴリ名」の形になっています。

実島 : 「検索できるネーミング規則」により顧客のグループチャットを管理するのも簡単です。当社のお客様は1,400社にのぼり、似たような会社名も多くあります。そのため分かりやすいことが大切です。顧客用のグループチャットのアイコンは「白」で統一しています。また、グループチャット名には「お客様の正式社名」・「当社の顧客管理コード」・「決算月」・「担当の課」の4要素をいれているため、グループチャット名の記号を見るだけでいろいろなことが分かります。たとえば「GSP113」は、11月決算で第3課の担当という具合です。チャットワークはグループチャットのカテゴリ分けできるなど、細かく管理できるのでとても便利です。

グループチャットの作成は「依頼制」

柴田 : グループチャットの作成は専門部署への依頼制です。同じ目的のグループチャットが複数作成されたり、検索できずに困ることを防ぐためです。 「依頼制」にすることでネーミング規則を徹底しています。作成したグループチャットは一覧表で管理します。

伝言は「専用フォーマット」で「タスク機能」登録

柴田 : 伝言や仕事の依頼など、人に伝える時は内容が重要です。そこで、目的ごとに依頼用のフォーマットを用意しています。 様式にそって記述し、チャットワークの「タスク機能」で仕事の依頼をおこないます。たとえば、電話の伝言は、連絡を受けとる人に受話者が「タスク」をつけます。タスクがついた人は、外出先からチャットワークのスマートフォンアプリで閲覧し、電話番号をタップして「Click to call」します。未処理タスクの確認も簡単です。

グループチャットの「ネーミング規則」が厳密に決まっている。グループのマークにも意味があり、「オレンジ色:社外」「白色:社内」と決めている。
作業依頼は専用のテンプレートに記述し「タスク機能」で依頼する。見積書・請求書作成を依頼するためのテンプレート。タスクは依頼専用のグループチャットで「依頼者が自分自身」につけ、作業終了報告後に自分で「タスクを完了」する方式。

顧客との利用では「レスポンス速度5倍」「資料回収が一瞬」など効果爆発!

チャットワークの効果を教えてください。

チャットワーク導入効果

  • お客様からのレスポンスが5倍はやく!
  • スマートフォンで資料を撮影して送信する「資料回収革命」
  • お客様に「クラウドツール導入」の成功体験ができる
  • 資料未回収による「業務の遅延」・「申告ギリギリ」などの問題が解消
  • ミス・クレームの種を事前に摘み取れる
  • 多方面との連携が効率化
  • 受注率が上がる
  • 全社連絡がスマートに
  • 専門家にいつでも質問できる仕組みが便利
  • デスクワーク系の「一次採用試験」を実施し採用効率アップ
  • コミュニケーションが豊かになった

お客様からのレスポンスが5倍はやく!

実島 : 以前のツールに比べ、 お客様とのやり取りにかかる時間・手間・ストレスが劇的に改善しました。中小企業の社長は外出が多いですし、飲食・美容室・介護・建築・不動産業などはいつも現場に出ているので、PCを使うのが「夜ちょっとだけ」になり、メールの返事をなかなか書けないものです。資料を集めたり作業が発生するものであればしばらく返信が滞ってしまい、様子をうかがうこともしばしばでした。これが、スマートフォンの チャットワークに変えると、わずか2〜3分で返信がくるようになりました。劇的な改善でした。

スマートフォンで資料を撮影して送信する「資料回収革命」

実島 : お客様とのやり取りでは、「資料回収」の仕事は大きなウエイトを占めます。これまでは、一度資料を請求すると、回収までに2〜3日かかることもよくありました。ところが、 チャットワークにすると、「スマートフォンで資料を撮影し、グループチャットにポンとアップ」するだけで良くなり、資料回収が極めて早くなりました。会社にコピー機・スキャナー・FAX・封筒・切手のない会社もあり、資料たった1枚を送るために、郵便局に行って、封筒と切手を買って送るような、「資料1枚ください」ということがお客様にとってはとてつもない負担になるケースがありましたが、このような お客様の負担も減らせました。おかげで、協力してもらいやすくなりましたし、素早く回収を完了できるようになりました。まさに革命です!

お客様に「クラウドツール導入」の成功体験ができる

実島 : われわれは「お客様の経営」がクラウドツールを使うことで、もっと効率的になってほしいと考えています。 チャットワークを当社と一緒に使うことで「うちも、クラウドを導入できた!」という成功体験になるので、そういうお客様は他のツールの利用も一気に進みます。「今まで槍を持って走っていたよ!」といったコメントをもらった時はうれしいですね。

資料未回収による社内業務の遅延などの問題が解消

実島 : 資料回収が極端に早くなったことで、 社内業務の遅延や、期限に追われながら複数の書類を急いで作成するという問題が解消しました。われわれの仕事はお客様との共同作業です。資料をいただいたり、入力いただいたり、情報をいただいたりしながら申告書を作成します。「資料回収が早い」・「レスポンスが早い」ことであらゆる仕事がスムーズになりました。

ミス・クレームの種を事前に摘み取れる

実島 : コミュニケーションギャップが原因で起こるミスが減りました。グループチャットには担当者・上司・その仕事に必要な専門家などが一緒に入れます。そのため、担当者が「間違った返事」をしている場合は上司が気付いて訂正できるようになりました。担当者が伝言ゲームをするのではなく、適宜専門家にバトンタッチができるので勘違いして情報を伝えることがなくなりました。メールや以前のツールではチャットワークのように「やり取りを可視化」できません。行政への手続きなどの仕事でミスをすると致命的なので、ミスを予防できて助かっています。

多方面との連携が効率化

岸川 : お客様の問題解決をするために、 グループに所属するいろいろな分野の専門家、スタッフが連携しながら進める仕事がとても効率的になりました。

たとえば、人材派遣の許認可の案件で税理士・社労士が組むものや、合併や事業譲渡などの税務・法務・労務がミックスした案件などでは、さまざまな専門家が必要なタイミングでグループチャットに参加し、それぞれの出番が終われば退出します。途中参加しても、過去のやり取りを閲覧できるのでスムーズに仕事が進みます。これは便利です。

受注率が上がる

中尾 : 新規で面談に来られた方にグループチャットを作って適宜フォローしています。 見込みの段階からチャットワークでフォローすることで新規のお客様の契約率がかなり上がりました。

新規のお客様とのグループチャットに、営業主担当以外にも複数担当者が入っているため、お客様からの質問に対して、主担当が返事できない状況でも、他の担当者が即時に返答できるので、レスポンスが早く安心してもらえるということで契約率が上がりました。

全社連絡がスマートに

実島 : また、社内通貨「ザイム」の購入依頼と、「ザイム」が使える「社内コンビニ」の入荷情報の共有などもしています。

デスクワーク系の「一次採用試験」を実施し採用効率アップ

実島 : 採用にもチャットワークを利用します。一部の職種の一次試験として、簡単な適性検査と質問回答を実施しています。 ITスキルやタイピングの速度など、いくつかの項目を確認することでペーパーテストや面談だけではわからないスキルを確認することができます。サービスクオリティを支えるためにスタッフの採用基準は高く設定してあり、新卒は1,500人、中途は数百人の応募があるので、 チャットワークを用いた採用試験で面接の1〜2時間を省けるのは、当社だけでなく受験者にとってもメリットです。

コミュニケーションが豊かになった

実島 : チャットワーク導入後は、社内のコミュニケーションが豊かになりました。チャットワークを使うようになって気付いたことは、「文は短くても良い!」ことでした。これまでのツールやメールでは大層な感じがするので「わざわざ言うほどでもないちょっとしたこと」を伝えていませんでした。今は、「来客対応で5分遅れます」や「あの件、お客様が喜ばれました。」ということも簡単に言えるので、ギスギス感がなくなりました。皆がうまく使えるツールに置き換わると違うものですね!

コミュニケーションが豊かになった一例「お客様の声」の共有。チャットワークでは短文で連絡しやすいことや、絵文字を使えることにより、ちょっとした事をみんなで共有できるようになった。結果、コミュニケーションが豊かになり、ギスギス感がなくなった。
チャットワークのスマートフォンアプリを利用した資料回収法。顧客はスマートフォンで請求書や通帳などの資料を撮影し、チャットワークにアップロードする。
見込み客をグループチャットでフォローし、受注率を上げている。見込み客をフォローし、取引が確定した時のやり取り。
行政書士の岸川様は、顧問先の案件にスポットで参加することがある。顧客は専門家と直接話せるので満足度も高いという。
税理士の中尾様は、チャットワークで見込み客のフォローを始めてから、受注率が100%になった。

時間コスト・納期・クオリティー、すべて改善する

数多くの効果が出ていますが、これらの効果が、会社の経営全体に与える影響について教えてください。

実島 : 当社の「強み」がより強化されました。チャットワークによりコミュニケーションが改善した結果、 時間コスト・納期・クオリティーなどすべての面でスピードアップし、生産性が上がりました。結果、当社のコンセプトである「中小企業の経営支援」の質を上げることができました。

外部パートナー・お客様と「つながる」ことが強みになる

これから先、何が士業の強みになるでしょうか?

実島 : これからは、外部パートナーやお客様と「つながっていくこと」が強みになります。

自社のコアコンピタンスが突き抜けていないと競争に負けてしまうでしょう。 コアコンピタンスをより良いものにするためには、自分たちが専門性を磨くことに加え、外部パートナーやお客様も含めて「つながっていく」ことが有効です。

そのためのコミュニケーションのインフラがチャットワークです。

チャットワークは、ソフトウエアや電話の代わりではありません。 自分たちのサービスをより磨きながら、外部パートナーやお客様と連携しながら「中小企業をより良いものにする」というビジョンを成し遂げるためのインフラです。

チャットワークは、上手に物事を動かせるようになる「つなぎ役」を果たします。経営は人が動かすものです。人それぞれが組織ですから、単独行動では効果がありません。効率的に組織を運営するために、普通は「関わる人々をつなぐ手段」としてメールや面談でコミュニケーションをとるものですが、チャットワークを使えばより密なコミュニケーションができるようになります。

結果、組織の人をつないで、もっとうまく物事を動かせるようになります。チャットワークの効果は当社で実証済みなので、安心して導入してください。

「これからは、外部パートナーやお客様とつながることが強みになる。チャットワークはそのためのコミュニケーションのインフラ。」と話す実島様。

士業は、生き残りをかけてクラウドツールを研究する時期にある

最後に、メッセージをお願いします。

実島 : これからの経営を考えた時、 「クラウドを使わない」という選択は、品質・納期・コスト・効率を含めて「ない」と思います。

特に、会計事務所はソフトウエアを使うと「仕事が自動化」してしまいます。 生き残りをかけてクラウドツールを研究しないといけない段階に、今きていると思うのです。

だから、クラウドツールを「普通のソフト」と思わないでください。これからの経営の中で、クラウドのインフラがどうなっていくのかイメージできていなかったら、お客様に選ばれなくなり、競争に負けるでしょう。そういうふうにクラウドについて考えてください。

士業こそクラウドツールを使いこなしましょう!

「士業は生き残りをかけてクラウドを研究する時期に来ている。クラウドを使いこなし中小企業の発展に貢献しよう!」と実島様。