末端スタッフまで"速く正確に情報伝達する手段"がないという悩み

チャットワーク導入の目的を教えてください。

高石 : 本部とドコモショップ6店舗間の業務連絡を速く正確におこなうために導入しました。というのも、ドコモショップの運営では、本部から店舗に向けて商品情報などの連絡事項がたくさんあるのですが、 派遣やパートスタッフまで正確な情報を素早く伝える手段がありませんでした。これを解決するためにチャットワークを導入しました。

チャットワーク導入の主な目的
  • 本部から店舗への情報伝達を速く・正確におこなう
  • 派遣やパートスタッフまでダイレクトに届く連絡手段を得る
  • 事業継続計画(BCP)の一環として緊急連絡システムを構築する
以前はどのように本部から店舗スタッフに情報伝達をしていたのですか?

高石 : 店舗のPCは1台であり、派遣やパートスタッフにメールアドレスを付与していないため、これまでは本部からメールで店長に伝達し、店舗内では貼り紙や口頭伝達で全スタッフに連絡していました。この方法は、 全員に情報を伝えきるまでに3日必要でした。しかも、スタッフはシフト制のため、通達が出た日に全員揃っていることはなく、周知担当が同じことを3日間言い続けることで対処していました。チャットワークの導入で、伝達に労力を使うことなく、 一瞬で方針が伝わるようになりました。

業務連絡ツールはいろいろありますが、チャットワークを選んだ決め手は何ですか?

高石 : スマートフォンアプリが使いやすいことが決め手でした。PCが店舗には1台のため、スタッフ全員が持っているスマートフォンの操作性が重要だったからです。比較検討したのは、LINE・Facebookメッセンジャー・サイボウズ・Googleハングアウト・トークノートなどでした。セキュリティ面も重視しました。LINEなどを使っていると誰経由でどんな情報が社外に出ているか監視できなくなりますが、 チャットワークのビジネスプランでは全アカウントを会社で監視できます。これも好都合でした。

スマートフォンアプリが使いやすいことがチャットワークの決め手になった。

導入成功の秘訣は「プライベートとかぶらない仕事専用アカウントの配布」

チャットワーク導入成功の秘訣があれば教えてください。

高石 : チャットワークのビジネスプランに入り、会社から仕事専用のアカウントを全員に付与することです。LINEやFacebookの利用を検討した時、これらのツールは「個人アカウントとかぶるので困る。」という意見が多く出ました。また個人アカウントのため利用を強制できず、全員が使っている状況を作れませんでした。チャットワークのビジネスプランでは、会社からアカウントを付与しますので、個人的な連絡とかぶることなく、無理なく全員がアプリを使う状況を作れます。これは、チャットワークを無料プランからビジネスプランに変更した大きな理由でした。

また、導入時にはスタッフが問題なく使いこなせるか不安になると思いますが、心配は要らないと思います。まず、チャットワークは操作がシンプルです。そして、スタッフはスマートフォンのプロです。「使い方はググってください。」と伝え、チャットワークのヘルプページやブログを読んでもらうことですぐに使いこなせるようになりました。何ひとつチャットワークの使い方を教えていないのに、今では私たち本部メンバーより現場のスタッフがうまく活用しています。

情報が行き渡る速度が一瞬かつ正確になり、伝達負荷も激減

グループチャットの使い方と、主な導入効果を教えてください。

高石 : 情報の種類ごとにグループチャットを必要なだけ作って運用しています。主な導入効果は、情報の伝達スピードが一瞬かつ正確になったことです。以前は派遣やパートスタッフに連絡が行き渡るまでに3日かかっていましたが、今はチャットワークで送信するだけで約90人のショップスタッフ全員に、正確に伝わります。これにともない、貼り紙・回覧などの作業と周知担当者そのものが不要になりました。

売上前年超えに影響した「お客様待ち時間」を減らす効果

「情報伝達のスピードアップ」以外にも成果があれば教えてください。

高石 : 3つあります。

  • 方針が素早く伝わることで成果がすぐに出るようになった
  • 「待ち時間」短縮に成功し顧客満足度が向上した
  • 店舗開発などのプロジェクト進行が速く・楽になった
方針が素早く伝わることで成果がすぐに出るようになった

「明日から製品Aを強く売り出します!」といった方針や、「どうやって売れたのか」などの優良事例を本部から配信しています。これらの情報を生で配信し、次の出勤日までに各自読んでから出社してもらうことで、週休2日のシフト制にも関わらず、休みが明けたその日から方針通りに動いてもらえるようになりました。

おかげで、以前は「明日からAを売りましょう!」と指示しても、数字がゆっくり伸びていたものが、 今はチャットワークで情報をしっかり確認してから出社するので成果がすぐに数字に現れるようになりました。情報を発信するとキュッと数字が上がるのです。

方針がスタッフに素早く伝わるので、成果が即数字に現れるようになった。
「待ち時間」短縮に成功し顧客満足度が向上

高石 : ドコモショップには接客スキルを上げるための資格制度があり、このスキル向上に役立つ情報を発信するグループチャットを作っています。資格の主な目的はお客様満足度を上げること・お客様の待ち時間を減らすことなのですが、このチャットのおかげでお客様の待ち時間が減りました。このことは、 ドコモ固有のお客様満足度ポイント・接客数・売上げすべてのアップにつながりました。

たとえば、これまでスマートフォンゲームの『パズドラ』は機種変更をすると利用中のIDを引き継げず愛好家が機種変更できない問題がありました。ある日IDを引き継げるようになったのですぐに全店にグループチャットで知らせると、すぐに機種変更数が伸びました。いろいろなアプリ情報を含め、接客に関する情報を素早く流すことができ、接客時間の短縮や売上につながっています。

店舗開発などのプロジェクト進行が速く・楽になった

高石 : プロジェクトがとても進めやすくなりました。進め方はシンプルです。案件専用のグループチャットを作り、進行段階に応じて必要なスタッフを出し入れし、やるべきことは「タスク機能」で担当に割り当てるという方法です。

たとえば、店舗改装では最初は担当者を中心に話し合いが進み、続いて経理部・外部の設計者が入ります。予算が決まり設計ができてくると、ショップスタッフが加わってオープンに向けて最終の詰めをおこないます。この方法で管理者はとても管理が楽になりました。また、案件に後から加わった者も、過去のやり取りを閲覧できるので「こういう風にプロジェクトが進むのか。」と知り、面白くやる気が出るそうです。おかげで「みんなでがんばろう!」という雰囲気も生まれました。

このように、 あらゆる情報を素早く店舗に伝達できることで、マーケットが98%まで飽和しているフィーチャーフォンショップ業界にありながら売上前年比105%を達成できました。この数字は、チャットワークで情報が速く伝わることが寄与していると言い切れます。

店舗改装プロジェクトを進めているグループチャット。必要な情報・意見・ファイルがひとつのチャットでやり取りされる。過去の情報を全員が振り返ることができる。

そもそも不可能だった「店舗間会議」をLive機能で実現

「ChatWork Live(ビデオ通話)」も活用しているそうですね。

高石 : 開店前・閉店後などに、「本部と店舗の会議」・「店舗同士の会議」・「6店舗同時朝礼」などをおこなって、生の情報を面と向かって共有しています。営業時間が10〜20時のショップの運営では、各店舗から複数人が会議に出席するのは難しく、これまでは会議そのものを実施できなかったので、とても役に立っています。

本部と店舗の会議を、「ChatWork Live(ビデオ通話)」でおこなっている。モニターにWebカメラを取り付けて利用している。画面に映っているのは店舗スタッフ。複数拠点を同時につないで会議をおこなっている。

スマートフォン(フィーチャーフォン)ショップ運営の必勝ツール

最後にメッセージをお願いします。

高石 : スマートフォンショップの店舗運営者にとって、チャットワークは必勝ツールです。店舗にPCが1台しかなくても全員がスマートフォンを持っていますので、全社員に一瞬で情報を伝えられるようになります。そして、チャットワークのスピードと正確さは売上に直結します。当初はチャットワークを無料プランで使い始めましたが、あまりにも便利なのでビジネスプランにアップグレードしました。今ではショップの運営になくてはならないツールです。スマートフォンショップを運営されている方にはおすすめです。