急成長中のお弁当とケータリングのデリバリーモール「ごちクル」

「ごちクル」について教えてください。

濱野 : 「ごちクル」は、お弁当&ケータリングの総合モールです。主に法人のお客様からお弁当やケータリングの注文を電話やネットで受け、デリバリーしています。スタッフ数は100名目前で、毎月増え続けています。その半数以上はアルバイトで、コールセンター業務をおこなっています。お客さまの細かいニーズを伺いたいので、ネットで注文が入った場合も、お電話で折り返しをおこなってから配達をおこないます。

お弁当やケータリングを販売する「ごちクル

メール・Skypeの難点を解決できる業務連絡手段を模索

チャットワークを利用することになったきっかけを教えてください。

濱野 : メールやSkypeの不便な点を解決しようとしたことです。以前はSkypeを中心に業務連絡をしていましたが、グループを細かく作れませんでした。メールもリアルタイムで細かいやり取りをしにくいという悩みがあり、Gmailのチャット機能やFacebookメッセンジャーなど各自が便利なツールを併用していました。そんな時、スタッフがチャットワークを見つけました。メール・Skypeの難点を解決できる手段であり、数名での利用テストをおこなった後、会社のオフィシャルツールとして新規で導入を決めました。

導入時は50人以上もスタッフがいましたが、問題はありませんでしたか?

濱野 : 社長の一声で導入は進みました。皆若いので、使い方が分からないといった問題は起こりませんでした。最初から一斉導入しましたが、メインのコミュニケーションツールとして定着したのは1カ月以内だったと思います。新規のグループの作り方が分からないなどの質問はありましたが、一度説明すれば、皆すぐに覚えました。今では、朝、立ち上げるツールとして定着し、仕事のプロセスになっています。

組織を、縦に、横に貫いてプロジェクトグループを生成

チャットワークを社内でどのように活用していますか?

濱野 : チャットワークは、社内のコミュニケーションに利用しています。ブラウザベースで使えるのが便利なことや、タスク管理ができることから、業務の細かい進捗管理をチャットワークでおこなっています。グループチャットの作り方はいくつかあります。

ひとつ目は、プロジェクトごとにグループチャットを作る方法です。プロジェクトの内容に応じて、必要なメンバーが部署を横断してグループに参加します。たとえば、オフィスを引っ越す際には「引越しプロジェクト」が組まれ、「机○台買います」「レイアウトはこうします」などのやり取りがおこなわれました。

二つ目は、部署ごとにグループチャットを作り、チーム内のやり取りをおこなう方法です。当社では、コールセンター業務をおこなう「カスタマーサービスチーム」、店舗プロデュースをする「ストアチーム」、Web制作等をおこなう「Webクリエイトチーム」などの部署専用グループチャットがあります。

グループの立て方のガイドラインは設けていますか?

濱野 : グループ作成ルールはなく、必要な人が必要なプロジェクトを立ち上げています。無秩序に乱立するリスクはありますが、発言のないグループチャットはないので、皆ちゃんと考えて、必要なものを立ち上げているようです。グループを立ち上げた人が一番活用していて、自分が担当する店舗に関する情報をためて活用する人、他チームとの情報共有をする人などさまざまです。

出店店舗のお弁当プロデュースをグループチャットで進行

ストアチームでの活用法を教えてください。

濱野 : ストアチームでは、出店店舗のお弁当プロデュースに利用しています。ストアチームの仕事は、「ごちクル」に出店してもらう、お弁当・ケータリング店舗のプロデュースです。出店が決まると、店舗ごとに担当が1名ついて商品の開発に入ります。店舗専用のグループチャットを立ち上げ、オープンに至るまでのやり取りを、部署をこえ、関係者全員とおこないます。また、外出や出張もあるので、社外にいながらスマートフォンで細かいコミュニケーションを取れるようにもなりました。

コールセンターでは、申し送りや試食の感想の共有に活用

カスタマーサービスチームでの活用法を教えてください。

濱野 : カスタマーサービスチームでは、2通りの使い方をしています。

ひとつ目はコールセンター業務に使っています。全員がどのお客様の注文にも対応できる体制をとっているのですが、通話中でも必要な情報をメンバーに共有するのにチャットワークが役に立っています。

たとえば、お見積もり提出後のフォローでは、「A社様からケータリングの相談を受けて、お見積もりを出したのですが、今から休憩1時間入ります。もしお電話があったら対応してください。」といった情報を共有し、別のスタッフがそのお客様に対応できるようにしています。周囲も電話に出ているので、大きな声で申し伝えができないのですが、チャットワークで全員に伝えることができます。

2つ目は、「試食の感想」の共有に使っています。直接お客様と会話をするカスタマーサービスチームが主にお弁当の試食をおこなうのですが、その感想をチャットワークに投稿し、文字情報で共有します。集まった感想は、店舗にフィードバックして次の商品開発に役立てたり、Webコンテンツとして使います。感想・要望・意見をチャットワークの中にためて、必要な人が必要な場所で使っています。

お客様の声をデジタルデータ化できる凄い活用法

コールセンターで収集した情報を他の部署でも活用しているのですね。

濱野 : はい。「お客様の意見や感想」をグループチャットで共有すると、お客様の声がデジタルデータになり、マーケティングなどに活用できるようになります。コールセンターでは日々お客様とやり取りがおこなわれています。そこで得られた情報をチャットワーク上に集めることで、初めてデジタルデータになりました。これまで拾えなかった情報が拾えるようになったのです。特に私はマーケティング担当なので、お客様が何を求めているのか聞きたいのですが、日常的に聞くことはできません。コールセンターで受けた感想や意見を、他の部署であってもグループチャットで読むことができるようになり、マーケティングチームにいながらお客様のことが分かるようになりました。

お客様の声がデジタルデータで集まりはじめると、どんな成果が得られましたか?

濱野 : お客様からいただいたご意見・ご要望で、すぐに対応可能な点は、その場で着手しています。以前、お客様に「検索しにくい点」を指摘いただいた時は、即改善することができました。全スタッフが、お客様の声をリアルタイムで共有できるからこそ、会社全体でみると、どの分野でも、お客様に提供するもののクオリティが以前より上がりました。カタログ制作の場合は、修正情報を共有することで「修正漏れ」は減らせましたし、意見やデータがたまっていって、それをひとつひとつ潰していくので品質も上がりました。

カタログの制作では、修正漏れがなくなりクオリティが飛躍的に上がった。修正点を日ごろからグループチャットに記述し、制作時につぶしているため。

成長中の会社にうれしい「引き継ぎコスト激減」

チャットワークの効果で、便利な点は?

濱野 : 一番いいなと思ったのは、引き継ぎが楽になったことです。Skypeはグループに参加した時点からの情報しか閲覧できませんが、チャットワークはそのグループチャットが立ちあがった時点からの情報を見ることができます。おかげで引き継ぎが楽になりました。コールセンターは全員アルバイトなので、新しい人がどんどん入って来ます。スタッフはここ半年で倍ぐらいになっています。新入社員を既存のグループチャットに追加していくので、追加した時点からの情報よりも、最初からの情報を読めるのはすごく便利です。また、シフト勤務・不定期出社のアルバイトスタッフも、即座に情報共有できる点も優れています。数日ぶりに出勤した時に、過去の情報を時系列で見ていくだけで、それまでの流れがわかるので、状況が把握しやすいのです。

コールセンタースタッフは毎月増え続けている。チャットワークの活用で、引継ぎ時間が激減した。(写真は以前のオフィス。現在はスタッフが増え移転済。)

発言にかかる時間が半減し、意見が倍増

コミュニケーション面でメリットはありましたか?

濱野 : コミュニケーションの数は倍以上には増えたと思います。メールは「お疲れ様です」から始まって、「送信ボタン」を押すまでにある程度時間が掛かりますが、チャットワークだとそういう無駄は一切排除して、必要な部分だけを一言伝えるだけでOKです。「何かを伝えるためにとるアクション時間」という意味では、1回の発言当たり、半分以下になっていると思います。発言にかかる時間が半分以下になったから、同じ時間で2倍以上発言できているのでしょう。これが、スタッフ全員分ですから、大きいですね。

つまり、業務スピードが上がったということでしょうか?

濱野 : そうですね。「コミュニケーションスピードのアップ」+「コミュニケーションロスの激減」=「業務がスピードアップ」という感じです。チャットワークは「多:多」のコミュニケーションができます。メールは何となく誰宛というのがありますが、チャットワークは同時に皆に話しかけ、皆が同時にレスポンスを発信します。そこにタイムラグはありません。だからコミュニケーションが活発になりました。最初は「リアルなコミュニケーションが減るかも?」と心配しましたが、そうはならず、むしろ増えたと思います。

たとえば、カスタマーチームは電話に出っぱなしで捕まりにくいです。これまでは、電話が終わるのを待っていてもなかなか終わらないので、諦めることもしばしばありましたが、今は、「電話中だからチャットワークで送っておこう」に変わりました。相手の置かれている状況に気を使うことなく発言しておけるのは良いですね。

最後に、コールセンター業務のある会社の方に一言お願いします。

濱野 : チャットワークをコールセンターで活用し、さらに、そこで得た情報を他の部署と共有するととてもメリットがあります。スタッフが増えても楽に引き継ぎが可能です。社内のコミュニケーションも活発になると思います。