複数拠点・複雑なシフトで引継ぎが難しいという悩みを解消

チャットワークで解決したかった課題を教えてください。

谷口 : 「うまく引き継ぎができないこと」や「フィリピンの2つのオフィスの情報が共有されないこと」が悩みでした。というのも、当社ではいろいろなスタッフが時間もバラバラに働いています。日本人スタッフは2交代制です。フィリピン人講師は、日本時間の6時〜25時までレッスンを提供していて複雑なシフトで動きます。その上フィリピン2拠点・日本拠点と居場所もバラバラです。

以前はSkypeだけで社内コミュニケーションをしていました。ご存じの通り、Skypeは連絡をしたい相手がオンラインの時のみメッセージやファイルを送れます。勤務時間が違う人に連絡しようとするとオフラインになるためメッセージが確実に伝わりませんでした。

どのようなシーンで引継ぎがうまくいかなかったのですか?

谷口 : たとえば、生徒さんの要望を次の先生にうまく引き継げませんでした。お客様に「明日はこういうレッスンをしたい。」「こちらの教材にします。」と言われた場合、Skypeではどうしてもメッセージが流れてしまい、翌日の担当に伝わらないことがありました。メールも考えましたが、常に数百通が行き交うので埋もれると思いました。

引継ぎがうまくいかないことの解決策として、いろいろなツールがある中でチャットワークを選んだ理由を教えてください。

谷口 : 当社のエンジニアが「良いツールがある」とチャットワークを紹介してくれたので導入しました。2011年のことです。利用しているのは営業・開発・フィリピン人のマネジメントなどを担当している日本人スタッフ10名です。

チャットワークを導入すると引継ぎの悩みはどうなりましたか?

谷口 : 確実に引継ぎができるようになり悩みは解決しました。チャットワークがSkypeと大きく違うのは全員オンラインじゃなくてもメッセージが届く所です。相手にプッシュ通知を送る「TO機能」や仕事を依頼できる「タスク機能」もあります。これらを使って相手が勤務時間外でも確実にメッセージを送れるようになりました。

社員は「出社するとチャットワークをまず見ます。昨日までに起こった会社のことが全部分かるんですよ。」と話しています。

フィリピン・クラーク市にあるコールセンターは業界最大級。
東京・フィリピン2カ所にオフィスがある。拠点をこえての引き継ぎが課題だった。
1,000人をこえるスタッフの勤務時間はバラバラ。そのため相手がオンライン時のみ通信できるSkypeは不十分だった。

日本・フィリピンを行き来しながら「同じ情報」を共有できるように

チャットワークグループチャットの具体的な使い方を教えてください。

谷口 : 5つのグループチャットを中心にしています。

全体連絡チャット

谷口 : ルールを定めない何でも書き込むチャットです。あったことはすべて書くルールにしており、日報の役割をしています。アポイント情報・携帯番号変更・出勤時間の連絡など、いろいろな連絡をします。たとえば「新しいインセンティブができました。」「ペンキ塗りたてのため周辺は臭うかもしれません。」などが最近の投稿です。一番使用頻度が高いです。

法人顧客ごとのグループチャット

谷口 : 法人契約をしている顧客ごとにグループチャットを作っています。レッスン内容についての連絡・顧客からの要望の伝達をおこなっています。

講師管理チャット

谷口 : フィリピン人講師の勤怠情報の共有・顧客からの要望やクレームの共有・講師を統括するトップマネージャーへの連絡などをおこなっています。たとえば、フィリピンでは先生が急に休むことがあります。「コーニー先生が9:00〜9:40のレッスンを欠席しました。理由はこうです。」という感じで状況を書き込んでおき、給与明細の内訳を確認したい時に振り返ることがあります。

ぐんぐん英会話のチャットワーク画面
フィリピン人講師の勤怠情報を共有するグループチャット

開発チャット

谷口 : 開発では、生徒管理・授業予約システムやホームページ制作をしています。サイト改善のアイデア出し・お客様からの改善要望の共有・新機能のリリース予定などを開発チャットで話し合います。たとえば、開発ツールはレッドマインを使っているのですがレッドマインで伝えるには重いと感じる「こんな感じでどうですか?」「触り心地はこれでどうですか?」といったメッセージをチャットワークでおこなっています。

コールセンター間の情報を共有するチャット

谷口 : センターでおこなっている取組みを共有したり、各拠点でおこなっているインセンティブ施策などの共有をおこなっています。

グループチャットの効果について教えてください。

谷口 : フィリピン・日本と、どこにいても同じ情報を同時に共有できるようになりました。今では日本からフィリピンに飛んだ時に、フィリピンで起こった出来事を何でも把握できています。Skypeだけの時はメッセージを受信できないことも多く連絡が行き届かないことがありましたがこの問題はなくなりました。

拠点・勤務時間をこえた連絡が可能になるという、国をこえてサービスを提供するビジネスにとって大切なところが以前に比べて改善されました。

「アイデア出し」・「サイト品質向上」に役立つ点が売上に貢献

オンライン英会話スクールの運営に関してチャットワークが役立っている点があれば教えてください。

谷口 : チャットワークを使うといろいろなことのスピードが上がりました。仕事の対応が早くなる・プロジェクトを実行するスピードが上がる・社内全体で情報を共有できるようになるなどです。

また社内のコミュニケーションが円滑になるので、自然にアイデアが出やすい空気になります。一スタッフでも「この機能出しましょう!」と言いやすいです。だからクリエイティブ力は上がっていると思います。たとえばアイデア出しでは、集客企画を考える時に「タスク機能」で「いつまでに新しい企画のアイデアを出す。」とタスクを振り、皆が発言するようにしました。以前はアイデア出しのために1時間の会議をしていたのですが、これをゼロにできました。

このように、うちの特色である「楽しい企画」・「プレゼント企画」などのアイデアを社員が出すスピードが上がったことで楽しいスクール運営につながり、結果お客様に喜ばれたことはユーザー数を伸ばしたり、売上を伸ばすことにつながっていると思います。

「ChatWork Live」を使って新たなサービスをつくりたい

最後に一言メッセージをお願いします。

谷口 : ひとつ目。「ChatWork Live(ビデオ通話)」を使えば、Skypeレッスンではできない新しい英会話レッスンを提供できるかもしれません。英会話レッスンに興味のある方はご期待ください。

2つ目。チャットワークがなくなったらスタッフはみんな仲が悪くなるかもしれないと思います。コミュニケーション量が減るので皆が何をしているか分からなくなるからです。チャットワークはとても引き継ぎに強いツールです。メールをしない人の唯一のコミュニケーションツールです。