コンセプトは「建築不動産業界をサービス業に」

匠工房様は「建築不動産業界をサービス業に」をコンセプトに掲げていますね。

嶌本 : そうですね。弊社にはCS(カスタマーサービス)チームがおり、リフォームが終わったあと、お客様のもとに出向いて「どうでしたか?」とサービスへのご感想を伺っています。サポートの人間が入ることで、担当営業マンには言い難かったことでも言っていただけるのです。

ときには厳しいお言葉もありますが、 お客様の本当の気持ちをすくい上げることで次の改善につなげられると考えています。これが弊社ならではの特色です。

営業マンとサポートチームの連携を効率化するためチャットワークを導入

そんな中、チャットワークのようなコミュニケーションツールを使おうと思ったきっかけを教えてください。

嶌本 : お客様にご満足いただくサービスをご提供するためには、いただいた声を社内でしっかり共有する必要があります。営業マンは外出が多いですし、実際にお電話を受けるのはサポートチームです。 営業マンとサポートチームの連携と業務効率化のために、社内情報共有ツールの導入を検討したのがきっかけです。

チャットワークを選んだポイントはコミュニケーションとタスク管理が同時にできること

チャットワークを選んだポイントはどこにあったのでしょうか。

嶌本 : お客様からの反響情報が共有できること、会社としてアカウント管理ができること、形式を問わずファイルのやり取りができること、業務の生産性が向上すること。これらを満たせるツールがチャットワークだけだったのです。

それまではどんなツールを使っていらっしゃいましたか。

嶌本 : メールと電話、あとは社員が個人の判断でLINEを使っていました。メールや電話は現在も使っていますが、LINEに関してはすべてチャットワークに切り替えています。最初は新しいシステムを入れるということに抵抗のある人がおり、浸透するまでに半年ほどかかりましたが、現在はチャットワークで皆やり取りしていますね。

実はGoogle Appsを導入したとき、一度チャットワークをやめてGoogle ハングアウトを使おうか、という話が出たのです。しかし、実際に使ってみるとチャットワークでしかできないことがあるとわかり、 社員から「チャットワークをやめると困る」という声が上がりました。

チャットワークでしかできないこととはどういった部分でしょうか。

嶌本 : タスク管理です。グループチャットの中で特定の人にだけタスクをつけるという機能がGoogle ハングアウトにはなかったのです。もともとタスク管理がチャットワークでできることは想定していなかったのでうれしい誤算でした。

現在では、対クライアントなど社外とのやり取りや社内のマネジメントツールとしてチャットワークを活用。今回の取材では、マネジメントツールとしての用途について深く伺った。

お客様の声を「反響チャット」で共有、タスク化してスピーディーに対応

タスク管理も含め、チャットワークの使い方を具体的に教えていただけますか。

嶌本 : まず、 お客様から受けた電話や来店された際にいただいた声を、「反響チャット」にすべて入力します。入力項目は、お名前、媒体(TELなど)、住所、工事場所、連絡先、内容、備考、といったもので、 報告用のテンプレートは概要欄に入れています。

入力した後、上長が案件を各担当者にタスクとして振り分けていきます。こうすることで、どの案件を誰がタスクとして抱えているかが全員にわかるようになるのです。

なるほど、これなら営業マンは外出先からでも自分のタスクを確認できますね。

嶌本 : はい。 もしチャットワークがなければ、お電話で受けた案件をメモ等で残し、営業マンが帰社後に確認する......という流れになります。それではスピードが遅くなりますし、電話を受けた担当と営業マンの間でしか内容が共有されません。 もしクレームがあっても、他の人にはわからなくなってしまうのです。

チャットワークなら報告が他の人からも見えますから、タスクをつけられた担当者が動けなくても、近場にいるスタッフが対応にあたったりと、お互いをフォローし合いながら仕事ができるようになりました。

チャットワークのおかげで、不透明で手間のかかる情報共有から、オープンで効率的な情報共有への改革が進んだと感じています。

タスク機能を活用して、顧客対応を「見える化」した。営業担当者からお客様へスピード対応が可能になったという。

部署、案件、社内外で細かくグループチャットを分けて管理

その他にはどんな使い方をしていらっしゃいますか。

嶌本 : 他にも細かくグループチャットを作成し、参加メンバーを分けて管理しています。 「全社員」「事業部」「店舗」の他に、お客様と担当営業、設計、施工管理が参加する案件用のグループチャット、弊社と取引先で使っている取引用のグループチャット、顧問をしていただいている士業の方とのグループチャット、人事と内定者(大学生)が参加しているグループチャットなどがあります。

全社員が入っているグループチャットでは、すべての社員に通知したいことを書き込みます。飲み会の詳細や、お客様からいただいたお褒めの言葉などですね。

内定者とのコミュニケーションが充実し、内定辞退者が減少

お客様対応のスピードが上がったこと、仕事が見える化して効率がアップしたことなど以外にもメリットを感じることはありますか。

嶌本 : そうですね、 内定辞退防止にもつながっていると感じます。新卒内定者が出ると、半年から一年ほどフォローしていく必要があります。最初はそれをLINEグループでおこなっていたのですが、機能的に不十分な点も多く限界を感じていました。それにプライベートアカウントでやり取りするのはお互いに抵抗がありますよね。かといってメールでのやり取りは仰々しくなりますし、距離も近づきません。

チャットワークを入れてからは、内定者にアカウントを作ってもらってコミュニケーションを気軽にとることができています。何気ない会話もしやすいですし、やはり人間同士ですから、距離が縮まれば離れにくくなりますよね。おかげで内定辞退者は減ったと思います。

内定者との連絡にもチャットワークを活用し、内定辞退を防止する。

チャットワークは業務効率化ツール、対面や電話も必要

社内での運用ルールなどはありますか。

嶌本 : いくつかあります。まず タスク化するときは、必ず期限をつけること。それから コミュニケーション時間を増やすための業務効率化ツールであることを忘れないことです。

あくまでのチャットワークはツールのひとつですから、ときには直接対面で話したり電話したりする方がいいこともあります。何でもチャットで投げればいいというわけではありません。

そして、 相手の気持ちを考えて発信すること。文章だとどうしてもキツく見えてしまう言い方もありますし、「それは皆が見ているところでは言わないほしい」ということもあります。適材適所が大事です。

いい意味で依存性が高い神器のようなツール

これからチャットワークの導入を考えている企業へメッセージをお願いします。

嶌本 : 似たチャットツールはたくさんありますが、「誰に何をいつまでに」というタスク管理を見える化でき、かつリアルタイムに情報共有が可能なのはチャットワークだけです。

デジタルが苦手な社員も、今となっては「チャットワークがなくなったら困る!」というくらい、いい意味で依存性が高い神器のようなツールだと思います。

情報スピードとお客様への繊細なサービス精神が鍵を握る業界にとっては、心強いツールですよ。