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アイロボットジャパン合同会社様 事例 | うるるBPO

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アイロボットジャパン合同会社
カスタマーサポート・テクニカルサポート部 マネージャー 渡部 良彦 様

アイロボットジャパン合同会社様 会社概要

「ロボット掃除機 ルンバ」や「ブルーエア空気清浄機」をはじめとする、海外メーカーの日本正規総代理店です。
戦略構築からマーケティング施策、営業チャネル開発、サポートまでを一貫して行い、まるで海外企業の支社のような迅速な対応で、高い評価をいただいています。

法人サイトURL:http://www.salesondemand.co.jp/

BPOサービス導入のきっかけをお聞かせください。

うるるさんとのお付き合いは、思い起こせば2007年からになります。もう10年目ですね。
私の所属しているカスタマーサポート関連の部署では、当初、お客様から送られてきた登録ハガキの内容を空いた時間に入力していました。
ところが、販売台数の増加とともにハガキ入力のボリュームが大きくなっていき、社員だけでは到底入力が追いつかない状況に陥ってしまったんです。そこでパートナー企業を探していたところ、たまたま「めざましテレビ」(フジテレビ系列)でうるるさんが紹介されていて、「あ、こういうところがあるんだ!」と。

テレビ番組の紹介を真に受けて(笑)電話をするなんて滅多にない経験だったので思い出深いですし、「ここまで長いお付き合いになるとは……」と、正直驚いています。

インタビュー1

うるるBPOを選んだ理由や一番の決め手は何ですか

3、4社と比較検討していたのですが、うるるさんは他社さんに比べて、なんと2、3割安かったんです。それに「弊社にお任せください。任せていただければ分かります」と、営業担当の方の熱意も凄くて。
それまでBPOのサービスを依頼したことがなかったので、とりあえずお願いすることにしたのですが、結局うるるさん一筋ですね。

うるるさんにお願いし始めた当初は、まずエクセルにお客様の情報を書き起こしていただいてから、データベースにインポートしていたんです。これが面倒で……。途中から顧客データベースに直接入力してもらうよう手順を変更したので、オペレーターの方々も対応に苦慮されたのではないかと思います。

とにかく仕様の変更や無理なお願いをしてしまうことも多いのですが、そういう時にも嫌な顔ひとつせずにご対応いただけますね。

うるるBPOの導入前と導入後で、どのような変化がありましたか

月に3000〜4000通の登録ハガキがコンスタントに届くのですが、膨大なデータ入力に時間を割かなくていい分、カスタマーサポートとしての本来の業務に専念できるようになりました。
カスタマーサポートは主体的に時間を作れる業務ではありません。お客様のご都合に合わせて指定の時間にお電話差し上げることもあるので、より、お客様に対して手厚いサービスをご提供できるようになったと思います。

インタビュー2

うるるBPOを導入して、効果はいかがですか

各種キャンペーンの業務なども幅広くお願いしているのですが、品質の高さにとても満足しています。
仮に4000枚のハガキの入力をお願いしたとして、「きちんと入力できているか」をチェックする時間はありませんよね。しかし、マネジメントする側としては、チェックせざるを得ない。そういう時、ハガキを何枚か抜き取ってデータと照らし合わせてみると、抜け漏れがないんです。

「ちゃんとやってくれているかな?」と心配しなくても、きちんと処理していただいている安心感があります。これは大きいですよ。


まだまだ課題が尽きないというカスタマーサポート事業の中で、お願いできる業務があれば今後も一緒に解決していってほしいというセールス・オンデマンド株式会社様。これからも、さまざまな形でお力添えできればと存じます。 今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

インタビュー3

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