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コンタクトセンター・ユーザー事例 PBXをリプレース、SIPコンタクトセンタ

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コンタクトセンター・システムを、わずか2年でPBXからSIPへリプレース

日本国内で最大級の損害保険会社である東京海上日動火災株式会社は、 保険代理店約5万6千店、30万人をサポートするコールセンターを展開しています。1992年に代理店向けのヘルプデスクとして開設されて以来、難度の高い照会に対して、短時間に、的確に問題解決ができるよう、充実したサポート体制をとっています。東京海上日動システムズは、コールセンター開設以来システムの変更・更新を行い、品質の向上をシステム面から支えています。2004年にPBXベースにしたコンタクトセンター・システムを構築しましたが、わずか2年ほどでGenesys SIP Serverへのリプレースを行いました。業務拡張により、PBXでは席数増加の要請に耐えられなくなったことと、3拠点のセンターを統合したマルチサイト化により、業務効率を向上することが狙いでした。

導入、運用コストを低減するGenesys SIP Server

システムを選定する際、同社ではGenesys SIP Serverのほかに、PBX+CTIの組み合わせによるシステム、 IPサーバーのみのシステムを比較。Genesys SIP Server以外はランニングコストが高くなることが予想されました。まず一つが機材調達の点です。 電話機を追加する際にも同じベンダーの製品しか使えないため、コスト面で高くつきました。 運用面でも、ルーティングやコンフィギレーションについて、自分たちで変更や設定が行えず、毎回SIに依頼する必要があり、作業費が発生してしまいます。Genesys SIP Serverは、オープンなので他のサプライヤーのSIPサーバーと連携でき、機器も接続の制約が少ない、自社でルーティングデザインや設定主変更できるため、ランニングコストが低減できる、通話の基本機能のほか、IVR機能、レコーディング機能など、Genesys SIP Serverが搭載している機能だけでコンタクトセンターを構築でき、マルチサイト化が容易にできるため、イニシャルコストが抑えられるといった点が評価されました。

業務の変化に柔軟に対応、マルチサイトの業務の平準化・均質化に貢献

Genesys SIP導入により、ストラテジー設定の操作が直感的に分かりやすくなり、 担当者が直接サブストラテジーを変更できるになりました。そのため、この日は対応時間を短くしたいとか、長く対応できるという対応時間の設定や、スキル別に取る電話を指定ができるようになりました。 その結果、個別管理が柔軟にできるようになりました。また、システムの安定性も向上、システム変更後の運用開始初日、通常のほぼ4倍の1日約4万コールがあったにもかかわらす、何のトラブルもなく対応することができました。これは、 1か所でルーティングできるので全体の呼数が減り、バランスよく各コールセンターに振り分けられるようになったからだとみています。席数の上限値が上がったことと、予備ストラテジーを作ることで、突発的な業務への対応もできるようになりました。 例えば、新しい業務が発生し、新たなヘルプデスクを1週間で立ち上げて欲しいという急な要望があったときも、スムーズに対応できました。また、マルチサイト化によって、サイトが異なった場合でも、各人、各スキル、各チーム、 各拠点のKPIが比較できるようになり、業務の平準化・均質化が図れるようになりました。

 

コンタクトセンター概要

オペレーター数: 600人

コール数:15万~16万件/月

業務内容:東京海上日動火災保険の代理店向けヘルプデスク

受賞・取得規格等:米国ヘルプデスク協会「ベストサポートプロフェッショナル賞」
            社団法人企業情報化協会「2006年度ITユーザーサポート 
            最優秀賞」  COPC-2000

Genesys SIP Serverはオープンなところがいい。PBXでもどんな機器でも接続できるのが魅力です。

東京海上日動システムズ株式会社 ITサービス本部 ソリューションスペシャリスト 高宗幸生様

Solutions

  • ・Genesys SIP Server

Challenges

  • PBXからSIPへのリプレース
  • マルチサイト運用
  • 導入および運用コストの低減

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