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グルパマのコンタクトセンター・ユーザー事例 スマートフォン活用 ~ジェネシス

 様に導入

スマートフォンを活用したカスタマーサービスにおける新しい顧客体験や運営効率の向上

フランスの大手保険会社であるGroupama 社は、他社より優れた究極の顧客体験の提供をビジネス戦略の一つに据えています。しかし現実には、顧客からの電話が適切なスキルを持ったエージェントに着信されない、あるいは対応に必要な顧客情報が提供されないといった問題や、コンタクトセンターでの放棄呼を減らし、初回コールでの解決率向上という運営上の課題も抱えていました。

Groupama社は、革新的なテクノロジーを活用しながら真の満足度を提供するため、顧客との新しい“会話(カンバセーション)“を創り出すという目標を設定しました。そのためのキー・テクノロジーとして、ジェネシスのソリューションを採用しました。現在、Groupama社は、ワークロードを予測とともに、カスタマーサービスのリソースの活用、コンタクトセンター運営の決定に、ジェネシスを活用しています。

「ジェネシスを導入したことで、サービス品質に関する指標をグループごとにリアルタイムで算出し、コンタクトセンターの管理者からエージェントに至るまでのすべてのスタッフだけでなく、ビジネスラインに属するCEOから自分のスタッフまで、地理的に離れていてもレポートを提供できるようになりました。一方で、顧客もスマートフォン、Skype、電話での問い合わせ、いずれの場合ても、待ち時間はどれぐらいなのかを正確に把握できるようになりました」とGroupama社、Customer Manager Project OwnerのPhilipe Vayssacは語ります。

ジェネシスのソリューションは、コールバック業務をインバウンド・コールと同じキュー上で処理します。そのため、エージェントは単に新しく入ってくるコールの代わりに、コールバック業務に対応するだけのシンプルな運営が可能となります。オペレーションとなります。顧客はスマートフォン・アプリを使って、Groupama社が提供するカスタマーサービスのメニューにアクセスできることで、より簡単に自分に必要なメニューを操作したり、コンタクトセンターのエージェントと会話できるようになりました。モバイル・アプリは、Web上でのセルフサービスと統合していることで、実際のエージェントとのコンタクトが可能で、チャネル間をまたいだシームレスな顧客体験を提供しています。

導入効果

  • ジェネシスのソリューションは、エージェントの生産性を約20%改善し、年間3.9憶ドルのコストを削減
  • サービス品質の向上は約30%の売上げ向上に相当
  • コールバック時間の正確性を確保し、平均7分以内にコールバックを発信
  • 顧客満足度と従業員満足度の双方を向上
  • 放棄呼を削減
  • 分単位の作業量の予測により効率的にスタッフを管理
  • “Groupama toujours là”というiPhoneアプリによって、モバイル上のカスタマーサービス体験を変革

“ジェネシスは組み合わせるだけで、競合力のある革新的なサービスを簡単に創り出す、柔軟性の高いソリューションを提供してくれました"

Philipe Vayssac, Customer Manager Project Owner, Groupama

Solutions

  • Genesys SIP
  • Genesys Contact Center
  • Genesys Workforce Management
  • Genesys Mobile Engagement

Challenges

  • ユーザーにとって意味のあるサービス品質の改善
  • イノベーションを通じた真の顧客満足
  • ユーザーが利用しやすい新しいコミュニケーション・チャネルの導入
  • 効率性向上によるコスト削減と効果的なサービスによる収益の向上

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