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チケットマスターお客様事例。高品質なグローバルなセンター運営を支えるジェネシ

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Live Nation Entertainment 社のビジネス・ユニットの一つであるチケットマスターは、チケット販売の世界最大手の一社であり、月間のユニーク・ビジター数が3200万人に達するeコマース・サイトは全世界の上位5社にランクインしています。コンタクトセンターは、世界20の市場で14のセンターを運営しています。

チケットマスターでは成長に伴い、カスタマーサービスやファンの顧客体験の改善、グローバルなサポート業務の拡大、運営コストの削減といった課題に取り組む必要がありました。しかし、古いテクノロジーをベースにしたACDシステムは、コストも高く、徐々にシステム上の足かせとなりました。そのためチケットマスターは、顧客接点のコンタクトセンター・テクノロジーの刷新に乗り出しました。

システムのリプレースは、以下の3つのステップで実施しました。

  1. SIPベースのジェネシスのコンタクトセンター・プラットフォームと既存のトールフリー・トランクを接続
  2. ジェネシスへの移行とともに、SIPトランキングへとマイグレーション
  3. オールIPベースのコンタクトセンターをEMEA地区や他のリージョンに展開し、すべてを一つのグローバルネットワーク上に統合

この戦略の実施にあたり、チケットマスターはジェネシスのネットワーク・レディネス・アセスメントを実施し、提案のあったグローバルネットワークとEMEA地区の新センターと接続するキャリアを評価しました。その結果、本番環境への移行前に問題を特定するとともに、音声品質面での課題をクリアできました。

ジェネシスのSIPコンタクトセンター・ソリューションは、Audiocodesのボイス・ゲートウェイと連携し、以下の導入効果を実現しています。

導入効果

  • エージェントの生産性向上
  • 運営コストの削減
  • コールデータ・トラッキングの改善

"Ticketmasterは、Genesys SIPをベースにしたPBXシステムからの完全リプレースに成功しました。Genesys SIPをベースにした最大規模のコンタクトセンターを構築できたことで、Genesys Customer Innovation Awardにも選出されました"

Solutions

  • Genesys SIP
  • Genesys Network Readiness Assessment
  • Audiocodes Gateways
  • Audiocodes Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC)

Challenges

  • 旧式かつコスト高のACDシステムのリプレース
  • カスタマーサービスとファンの満足度の改善
  • センターのグローバル展開
  • システム運用コストの削減

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