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導入事例

 様に導入

  • コミュニケーション
  • 最適化
  • コスト

コンタクトセンター・ユーザー事例 ソーシャルメディア活用 -ジェネシス・ジャ

 様に導入

1765年に設立されたオランダの老舗金融機関であるABN AMROには、シリコンバレーにあるようなITベンチャーのような、ソーシャルメディアのリーディング企業というブランドイメージはないかもしれません。

しかしながら、ABN AMROはジェネシスを活用することで、ソーシャルメディアをカスタマーサービス・チャネルの中に取り入れ、デジタル・チャネルにおいて常に顧客とのワン・トゥ・ワンの会話(カンバセーション)に成功しています。

ジェネシスのソリューションは、ツイッターでのつぶやきから古い料金箱のコメントを見つけ出してリツイートするなど、ユーモアのあるイメージを醸し出す一方で、銀行のブランドイメージを維持するよう、常にスタッフのレベルを最適化した運用を実現しています。

導入メリット

  • カスタマーサービスの提供能力向上と、チャネルをまたいだ顧客との会話の管理でより親密な関係性を構築
  • Facebookやツイッターといったソーシャルメディア・チャネルでのコミュニケーションをトラッキング
  • ワークフローやスタッフィング管理を改善

“エージェントを運用に合わせて柔軟に配置できるため、今のリソースをやりくりするだけでピーク時にも対応できます。その結果、コスト削減にもつながります”

Eugenie Gijsberts
Business Consultant
ABN AMRO

Solutions

  • Genesys Customer Experience Platform
  • Genesys Outbound Voice
  • Genesys Voice Platform
  • Genesys Social Engagement

Challenges

  • ソーシャルメディアへのコンタクトチャネル拡大
  • カスタマーサービスによる競合他社との差別化
  • カスタマーサービスの改善

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