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導入事例

 様に導入

  • 効率化

コンタクトセンター・ユーザー事例 着呼率の改善やコンタクトセンター運営の効率

 様に導入

日本のパソコン業界を黎明期からリードしてきた”NEC”ブランドのパソコン事業は、2011年7月1日に転機を迎えました。NECとレノボの国内PC事業を統合して設立されたNECレノボ・ジャパングループの一員として、NECパーソナルコンピュータは新たなスタートを切りました。NECの商品開発力・ユーザーサポートの強みと、レノボの技術力・グローバルビジネスやサプライチェーンとの相乗効果により、より革新的で競争力のある優れた商品やサービスの迅速な提供を目指しています。NECパーソナルコンピュータの強みであるユーザーサポートの中核を担うのが、年中無休でお客様との接点をもつ“121コンタクトセンター”です。ITを最大限に活用しながら、柔軟かつタイムリーなユーザーサポートを提供する中で、ジェネシスはコンタクトセンター・システムの中心的な役割を果たしています。

コンタクトセンター概要

席数: 500席
コール量: 4000~5000コール/日
対応業務: 購入前相談、使い方相談、修理受け付け、リサイクル受付、有償サポート
http://121ware.com/121cc/

ジェネシス導入効果

  • 可用性99.8%以上の信頼性の高い音声基盤
  • ジェネシス導入後、着呼率を2倍以上に改善
  • 自動診断メニューにより、修理診断のコールを2.5か月で1.9万件削減

”音声基盤としてほぼ100%に近いジェネシスの信頼性と、カスタマーサービスの アイデアが出たらそれを実現できる柔軟性を高く評価しています。”

NECパーソナルコンピュータ株式会社
ICT戦略部 マネージャー
西 政彦様

Solutions

  • Genesys Customer Experience Platform
  • Genesys Voice Self Service
  • Genesys Reporting & Analytics

Challenges

  • 着呼率の改善
  • お客様の自己解決率の向上
  • コンタクトセンター運営の効率化

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