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導入事例

 様に導入

コンタクトセンター・ユーザー事例 迅速な初期対応と地域密着サービス | ジェ

 様に導入

NECフィールディングは、企業のITシステムの企画・設計から導入・構築、運用・監視、保守、改善にいたるライフサイクルすべてをワンストップでサポートするITサポート&サービスを提供しています。NECフィールディングにとって、システムのダウンタイムをいかに短くするかが顧客満足度改善の鍵となります。「コンタクトセンターは、ITシステムのトラブルがあった際、電話サポートや修理を担当するカスタマエンジニアの手配を行う顧客接点として機能しています。そのため、コンタクトセンターでの初期対応の迅速性や正確性が、問題解決までの時間短縮に大きく影響します。」と同社カスタマサポート本部長の中務久様は、コンタクトセンターの重要性を強調します。NECフィールディングでは、ジェネシスを活用することでカスタマエクスペリエンスに影響の大きい初期対応の改善に取り組んでいます。

コンタクトセンター概要

業種: ITサービス
所在地: 東京
http://www.fielding.co.jp/

ジェネシス導入効果

  • カスタマエンジニアの手配時間を3分の2に短縮
  • リアルタイムマネジメントの実現
  • 事業継続性の向上

”ジェネシスのおかげで、東日本大震災後すぐに専用窓口を立ち上げたり、お客さま専用窓口を一日で立ち上げたり、必要なセンター運営を即座に実行に移すことができました。”

NECフィールディング株式会社
カスタマサポート本部長
中務 久様

Solutions

  • Genesys CIM Platform

Challenges

  • コンタクトセンター体制の再構築とBCPの向上
  • 地域に密着したITサポートサービスの提供
  • カスタマエンジニアの手配時間の短縮

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