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コンタクトセンター・ユーザー事例 すかいらーくグループ | ジェネシス・ジャ

 様に導入

日本のファミリーレストランとして、1970年に誕生したすかいらーくグループは、ガスト、バーミヤン、ジョナサン、夢庵など、洋食・中華・和食のブランドを全国で展開し、業界No.1の店舗数を誇っています。1998年からは業界でもいち早く宅配(ルームサービス)事業をスタート。現在はガスト、バーミヤン、ジョナサンを中心に全国880店超の店舗(2015年4月現在)で宅配サービスを展開し、現在も店舗数、売り上げの拡大が続いています。

同社の特徴は、お客様からのオーダーを各店舗ではなく、全国2カ所270席で運用しているコールセンターで受けること。注文情報に加え、調理・配達といったオーダーのステータスをコールセンターと店舗で共有し、両部門が完全に連動した仕組みを構築することで、競合他社と明確な差別化を図っています。年間570万件の全国からのオーダーを正確、迅速、そして店舗と同じようなサービスの顧客体験を提供するために、すかいらーくではジェネシスのスキルベース・ルーティングを活用しています。

 

企業概要

業種: フードサービス事業全般、その他
所在地: 東京
http://www.skylark.co.jp/

ジェネシス導入効果

  • オーダー時の通話時間の短縮
  • オペレータのトレーニング時間の短縮
  • 低コストでのさまざまなマーケティング施策の実現

“スキルベース・ルーティングの導入は、オーダー時の通話時間やオペレータのトレーニング時間の短縮を実現しただけでなく、一人ひとりのお客様への最善の対応を実現しました”

RSテレフォンセンターチーム・リーダー鳥飼 俊郎様

Solutions

  • Genesys Customer Experience Platform
  • Genesys Inbound Voice

Challenges

  • オーダーのピーク時でもより多くのオーダーに対応したい
  • コールセンターを、社内の多彩なミッションを実現できる拠点として活用したい

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