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メールソフトを徹底比較し導入株式会社ココナラ

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競合する3社を徹底比較!「必要機能が揃っているのに格安」が導入の決め手

今回取材にご協力いただいた
(左から)石原 龍 様、谷口 明依 様、浦野 里珠 様

今回お邪魔したのは株式会社ココナラ様。
知識やスキルが「500円」で簡単に取引きできるオンラインマーケットが「ココナラ」です。本格占いや「飲み会に適したお店」のリストといったプライベートでの利用の他、資料作成、マーケット調査、キャッチコピー・ロゴ・イラスト作成などのビジネス用途まで、掲載サービスは21カテゴリ・約1.5万件に及びます。それが全てワンコインという手軽さで手に入る点が人気を呼び、ユーザーが急増しています。

株式会社ココナラでは、利用者の急増にあわせてメールでの問い合わせも増加。従来のメール対応では一括管理しきれないことから、メールワイズを含む 4 社のサービスを徹底比較しました。メールワイズを選定するにいたった経緯とは?また導入後の運用方法は?

具体的な活用方法について、同社のCo-Founder 谷口 明依 様、Operations Manager 石原 龍 様、Customer Relations Staff 浦野 里珠 様にお話しを伺いました。

500円で知識やスキルを取引きできるフリーマーケット「ココナラ」

まず、御社が運営されているオンラインマーケット「ココナラ」とは、どのようなサービスなのかご紹介いただけますか?

ココナラは “モノ” ではなく、得意なことに対する “知識” や、スキルを活かして作成した “画像” “音” などを、500円で売り買いできるオンラインマーケットです。

例えば「TPOにあったお土産」「新宿エリアで飲み会に適したお店」を知りたいという時に、検索ではなかなかめぐり会えない情報についても、その内容に精通した人に相談すれば的確なアドバイスをもらえますよね。

こうした情報やスキルを一律500円という手軽な金額で手に入れることができるのが大きな特徴特長です。

現在、利用者はどのくらいの人数でしょうか?

ココナラには現在約82,000人の会員が登録しています。そのうち、出品している方は約1.2万人、出品中のサービス数は約1.5万件です。

どんな出品が人気なのでしょうか?

出品内容は非常に幅広く、現在は21ジャンルに分類されています。中でも人気があるジャンルとしては「占い」が挙げられます。あとは「Facebookやtwitter用の似顔絵アイコンの作成」といった「似顔絵・イラスト」も人気です。

他にも「パワースポットで有名な神社への代理参拝」というようなユニークな出品もありますね。

イラストなどはプロの方が出品されているのですか?

その道のプロの方の出品もあります。集客のために簡易的なものを出品し、本格的な受注につなげたいという方もいらっしゃいます。

その一方で、本業とは直結しないけど、得意な分野なので楽しみながら...という方もいらっしゃいますし、今後そのジャンルに進みたいけれども、需要があるか反応をみるために出品されるといった方もいらっしゃいます。

出品者ごとの評価がひと目でわかったり、評価コメントも参照できたりするので、購入者はそれを参考にオーダーできるようになっています。

【ココナラ上に出品された内容と購入者の評価】

なるほど!ビジネスで利用してもOKなのですか?

ビジネスでお使いになるのも、もちろん大丈夫です。例えば、新規事業のための企画書を作成したいのだけれども、参考になるサイトや資料の一覧がほしい...というように、自分で行う時間や手間を省いて代行してもらうという使い方をする購入者もいらっしゃいます。

さらに、その企画書をPowerPointに落とすための図版やイラストアイコンを見栄えよく作成してほしいという依頼もあります。なかにはパンフレット一式をココナラの出品を組み合わせて作成したなんていう例もあるくらいですね。

500円で情報やデータが手に入るのは魅力ですね。ものによっては500円じゃ安すぎるイメージもありますね。

「購入者」は価格以上の価値を感じた時や、やり取りの中で出品者に追加の作業をお願いした時などのために、最初の500円に加えて「おひねり」を渡すことができます。

実際に、内容に満足されての「おひねり」が追加支払いされているケースも多いですね。

【実際に「おひねり」を追加で渡す際のメッセージ入力画面】

複数の窓口からのメールを一元的に管理したかった

メールワイズ導入前は、メールへの問い合わせ対応は、どのように行っていたのでしょうか?

ココナラのサイト内の問い合わせフォームや、カスタマサポート、会社HPの問い合わせフォームなど、複数の窓口からの問い合わせのメールが届きます。

以前は、Gmailで受信したメールをスタッフ個々のメールアドレスに転送していました。他のスタッフのメールアドレスをCCに入れて、問い合わせに返信する運用を行っていましたが、やり取りが続くうちにユーザからの返信でCCを外されてしまうと、他のスタッフには状況がわからなくなってしまい、対応漏れや二重対応の原因になっていました。

今後、ココナラの成長にあわせて問い合わせが増加することを考えると、業務を標準化して、誰が対応しても同じ時間で同じアウトプットができる体制が必要になります。そこで、ココナラのサービス開始から1年を待たずに、どのような対策があるのかの情報収集を始めたのです。

具体的には、どのように情報収集をされたのですか?

ココナラのような、C to C のウェブサービスをサイト運営している他の会社がどのように対応しているかをヒアリングしたり、Facebookでどんなメールサービスを知っているかを聞いてみたりしましたね。だいたい2週間程度で候補を絞り込みました。

どのように選定を進められたのでしょうか?

はじめに、弊社が求める機能を “must”(必須)と “nice to have”(あれば良い)の2つのわけて洗い出し、この項目にそって各製品・サービスを一覧できる比較表に落とし込みました。この作業は非常に大変で、候補に挙がった製品やサービスのベンダーに連絡を取って、ホームページなどではわからない情報まで集めるのに、さらに2週間程度要しました。

その結果、メールワイズを含め何社くらい、選定対象に残ったのでしょうか?

結果として4社ですね。そこで、さらに各社のサービスも2週間程度試用して、使いやすさなども検討しました。

最初の情報収集で2週間、比較のための情報のとりまとめで2週間、試用で2週間といった時間をかけて選定されたのですね。

一度導入した製品・サービスが失敗だったからといって、再度、別なものに乗り換える負荷を考えると、検討には時間をかけるべきだと考えていました。

慎重に検討された中、メールワイズを最終的にお選びになった決め手はどこにあったのでしょうか?

“must”としていた機能がそろっていながら格安だったことです。

他のサービスでは「全部を使いこなせれば便利ではあるかもしれないけれども、全てのスタッフがそこまでの高機能を使いこなせるか」というものもありました。高機能だけに利用料金もメールワイズよりも高いですし。

また、外資系のサービスで「サポートなどもすべて英語で、情報を正確につかむのに時間がかかる」というものも、躊躇したポイントでした。

月額1ユーザ500円からというのは、機能に比して格安でしたね。

【実際に4社比較した一部内容】

使ってみてわかったメールワイズの“使える”機能

実際にメールワイズを導入して、いかがでしたでしょうか。

もともとメールを一元管理して、ステイタスも把握し、対応漏れや二重対応を防ぎたいというのが目的だったので、その点では非常に満足しています。

実際に使ってみて、「あ、これは便利だな」と実感された機能はありますか?

「コメント」欄が便利ですね。問い合わせに対応した、「ココナラ」上での取引きのオーダー番号をメモ書きとして追加したり、インターンを含めた他のスタッフの対応へのアドバイスをしたりなど、広い用途で活用できます。

私は「区切り線」が便利だと思います。弊社では、基本的にスタッフ全員が交代でメールワイズにて受信したメールに対応しています。その際に「区切り線」で区切られた「ここからここまで」というように、担当すべきメールがひと目でわかるので。

なるほど、担当を時間で分類する運用に「区切り線」を有効活用しているのですね。

スタッフ全員が交代で・・・という意味では、そもそもクラウドで活用できるのは必要条件でした。「ココナラ」に対する問い合わせは土日や祝日にも送られてきますので、会社が休みの日でも、交代で自宅などのPCから対応を分担しているのです。

【区切り線の設定状況】

テンプレートは活用されていますか?

メールワイズ導入前に、スプレッドシートで作ったテンプレートがありましたが、テンプレート自体を探すのも大変で、あまり使いこなせていませんでした。

メールワイズのテンプレートに、スプレッドシートで作成していたものを流用したところ、簡単に検索でき、そのまま挿入できるので、いちいちコピペする必要もないので効率的ですね。

【ご利用中のテンプレート詳細と本文差し込み】

今後、メールワイズに期待される点はございますか?

メールワイズ導入の目的は「業務を標準化して、誰がやっても同じ時間で同じアウトプットができるように」という点にあります。その効果測定のためにも「問い合わせがきてから対応までにかかった時間」を数値化できる機能があるといいですね。

あと、説明を受けると「これは便利そう」「こんな機能もあるのか」など気づく点もあるのですが、運用を開始して日々の業務を進めている中では、なかなかそういう“気づき”は生まれません。

ですから、「他の会社ではこんな使い方をしている」というような情報も随時提供してもらえるといいですね。

なるほど!今後は各企業の基本的な使い方だけでなく、企業や業種などの特長に合わせた使い方など情報を公開できるよう検討してみます。本日は、どうもありがとうございました。

今回取材させていただいた企業様

株式会社ココナラ

http://coconala.com/

業態:IT・情報通信業

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