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導入事例

 様に導入

  • 見える化

「全国に展開する店舗のCSをどう効率的に改善していくか」新出光のテキストマイ

 様に導入

新出光

全国に展開する店舗のCSをどう効率的に改善していくか

株式会社新出光 経営企画部IT企画課
(課長)吉村 氏 他
株式会社イデックスビジネスサービス 新出光カスタマーセンター
(センター長)日比 氏 他

サマリ:導入前の課題と導入後の成果

導入前の課題

  • カスタマーセンターのコールログや定期的に実施している店舗でのモニター調査の報告内容が、「問い合わせ何件、クレーム何件」といった定量的なものが中心だった。より定性的にお客様の声を捉える必要があった。

導入の理由

  • 以前から、モニター結果やカスタマーセンターのお客様の声が、社内で認知されない問題点を指摘されていた。

導入後の成果

  • 社内におけるお客様の声の分析・活用に対する認知度が高まった。
  • モニター分析結果を全国のSS店長に共有することで、現場のCS向上につながっている。
  • クレームまでに至らない潜在的な声を拾い上げ、改善につなげている。

全国に展開する店舗のCSをどう効率的に改善していくか

新出光グループは、全国に約450店舗のSS(サービスステーション)を展開している。顧客層も営業エリアも異なる店舗の顧客ニーズをいかに効率的にくみ取り、CS(顧客満足度)を総合的に改善していくかという点が大きな課題だ。

顧客対応にあたるのは基本的に店舗のスタッフ。その一方店舗で解決できない問題にも対応できるよう、グループ会社のひとつである株式会社イデックスビジネスサービスが、新出光カスタマーセンターを設置している。

「カスタマーセンターには個人および法人の顧客から、毎月約1000件の問い合わせが寄せられます。担当者はすべて自社の社員で、研修を徹底。全員が個人にも法人にも対応可能です。

これまでカスタマーセンターのコールログは情報に対する良し悪しを点数化し、5点満点の評価の集積値で内容を判断してきました。年3回、店舗で定期的に実施しているモニター調査の結果分析も同様です。

自由記述欄もあったのですが、ほぼ触れていない状態でした。しかしこれでは評価がよい店舗、悪い店舗の理由が見えてきません。せっかくアンケートを採るなら、より生かせる形で顧客の声を捉えるべきなのではないかと感じていました」

分析の専門家がいなくても継続運用可能な、分析を行う側にも報告を受ける側にもわかりやすいシステム

ある時それまで抱いていた課題を、経営陣から指摘された。コールログやモニター調査の分析結果が上層部まで届いていないので、報告をあげてほしいという要望を受けたのだ。そこで上司と相談し、インターネット上でニーズに合ったツールを模索していて、テキストマイニングシステムが候補に浮上した。

「4社のシステムを比較検討しましたが、どれも操作方法が難しく、報告書の作成方法も内容も難しいものになりがち。分析の専門部隊がいない弊社には、継続運用できないのでは……と不安でした。見える化エンジンは実際に分析を行う側にも、報告を受ける側にもわかりやすい仕組みが整えられており、専門的な知識がなくても利用できそうだと感じました」

導入した当初は戸惑いもあったというが、それほど難しい仕組みではないので、すぐに使える状態になったという。

お客様の声の内容に踏み込むことで、前向きなアクションを

(左)イデックスビジネスサービス 日比 氏
(右)新出光 吉村 氏

コールログやモニター調査の分析は月報を基本として13か月というスパンで捉え、前年度対比の分析や時系列による傾向を分析。著しく発言数が伸びたワードがあれば、現場へフィードバックする。

さらに実際の導入後は、Twitterを中心としたSNSのデータ分析にもシステムを活用している。自社の評判というよりは、競合他社の情報収集や最近参入に踏み切った電力小売りの消費者ニーズの吸い上げが主な目的だ。

「年1回の全国の店長会議で報告を提出する際、これまでは得点を通知することしかできませんでした。しかしシステムを活用することで、より具体的な報告ができるようになったと感じています。お客様の声という抽象的だと思っていたものが、分析可能だと社内に認知されるようになったことが、システム導入の一番の効果ではないでしょうか。

この点数の店舗ではよくお客様からこういった声が出ているので、この点に注意してくださいなどの情報があれば、前向きなアクションにつながります。

会議に参加した店長や経営陣からは、分析結果がわかりやすいという声を毎年いただくようになりました。ただ、問題点を集約して課題を発見し、アクションにつなげて相対的な結果を見届けるという体制づくりにはまだ至っていません。もう少し時間がかかるかもしれませんが、一歩は踏み出せたという気がしています」

「カスタマーセンターの運営も見える化エンジンを導入したことで、視覚的に問題が見えやすくなったと言われています。個々のオペレーターの感覚で対応してしまうところもあったのですが、件数も正確に出ますし、お客様の属性や発言回数の多いワードなども把握できるようになりました。

例えば分析で見つかった問題のひとつが、カードの磁気不良が意外に多いことです。まだ改善には至っていませんが、素材を変更するなどの方法を検討しています。」

分析対象の幅を広げつつ、分析結果の中から有益な情報をつかみ取る

カスタマーセンターに寄せられる電話のうち、9割以上は問い合わせで、クレームや意見の電話は1割にも満たない。生の顧客の声を集める方法として、店頭に目安箱を設置する方法のほか、初回来店の顧客に対するヒアリングシートの導入も検討中だ。その結果は、当然見える化エンジンで詳しく分析していく。

質問内容で多いものはWebサイト上のFAQ(よくある質問)に反映させ、入電数自体の減少も目指す。オペレーターの電話応対技術向上も目標のひとつだ。

レンタカーやコーヒーショップなど、グループでは幅広い分野で事業を展開している。それらのITをいかに支援していくかという問題にも、分析による展開が期待される。SNS分析でのさらなる活用など、分析対象の幅をいかに広げていくかが今後のテーマ。

「当センターではほとんどのお電話がお問い合わせですが、参入したばかりの新電力のコールセンターには、より幅広い内容が寄せられるのではないかと考えています。そちらに対しても見える化エンジンでデータを分析するとともに、これまで培ってきたノウハウを生かしていけたらいいなと考えています」

「モニター調査の目標は、競合他社に対する勝率100%。これを実現する手法をモニター調査の分析結果から見つけ出し、店舗に指導していきたいと考えています。最終的には、すべてのお客様に安心してイデックスグループのサービスを利用してもらうことが目標。そのためにKPI(日課)設定の必要性も感じており、見える化エンジンを活用して取り組んでいこうと考えています」

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