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導入事例

 様に導入

  • クラウド
  • 見える化

「週次・日次で分析可能にしたバンダイ・相談センターチーム」バンダイのテキスト

 様に導入

バンダイ

月次での把握も難しかった顧客の声を、週次・日次で分析可能にしたバンダイ・相談センターチーム。
1週間のうちに問題点を見つけ、改善施策を打てるように

株式会社バンダイ プロダクト保証部 相談センターチーム
中田氏 横山氏 吉澤氏 

サマリ:導入前の課題と導入後の成果

導入前の課題

  • 月次レポート作成のため、コールセンターに年間40~50万件も寄せられる顧客の声を、担当者が目で見て分類していた
  • まずは顧客の声1件1件に目を通すことで精一杯。問題がありそうな箇所に気付きにくかった

導入の理由

  • チーム10人が毎月2日かけて顧客の声をまとめた月次レポートを作成。2~3カ月で製品ライフサイクルを終える商品もある中、よりスピーディーにレポート作成して顧客の声を事業部門に伝えたい

導入後の成果

  • 見える化エンジンで顧客の声を自動分類。10人で2日がかりだった月次レポート作成の業務を、担当者1人で作成できるようになった
  • 自動的にグループ化・マッピングされた顧客の声の全体像から問題箇所をすぐに突き止め、該当箇所の詳細分析や改善策の検討に時間を割けるように

短いものでは2~3カ月の製品ライフサイクル。“月次”レポートでは、改善活動に生かせない

株式会社バンダイ プロダクト保証部
相談センターチーム リーダー 中田氏

製品ライフサイクルが短い分野の商品を扱っている企業にとって、迅速に意思決定・対応できる体制づくりは優先して取り組むべき課題の1つ。新商品の発売後、速やかに顧客の声を収集・分析し、必要に応じて改善策を講じることが重要になる。

バンダイは、子供向け玩具から大人向けのコレクターズアイテム、プラモデル、ガチャガチャで販売するカプセルトイ、食玩、カードゲーム、さらにはキャラクターをプリントしたアパレルや生活用品まで、幅広く事業を展開。放映中のテレビ番組と連動したものなど、製品ライフサイクルが短い商品を中心に手掛け、長めのものでも1年ほど、短いものでは2~3カ月間のみ販売することになる。

そんな同社で、顧客の声と向き合っているのがプロダクト保証部にある相談センターチームだ。顧客の声を収集・分析して商品開発・改善などに役立ててもらうVOC(Voice of Customer)活動を事業部門ごとに担当者をつけて推進。グループ各社が利用するコールセンター・配送センターの委託管理なども、10人ほどの同チームで担っている。

同チームは、バンダイお客様相談センターへ電話で寄せられる年間40~50万件もの顧客の声を分析。どのような要望・質問が多く寄せられたのか、200種類ほどの分類コードに振り分けてまとめたレポートを年次・月次で作成し、各事業部門へ報告する。そうして各事業部門にビジネスのヒントを提供しようと努めていたのだが、製品ライフサイクルが短い企業ならではの課題を抱えていたという。

「例えば玩具の液晶画面が正しく映らなかった場合、同じ不具合であってもお客様はコールセンターのオペレーターに『光らない』『動作しない』といったさまざまな表現で伝えてきます。そうした表現の違いに引きずられて、それぞれの顧客の声を別の分類コードに振り分けていては、各商品が抱える問題点を突き止められません。分類コードを選び、詳細をテキスト入力するのはオペレーターの仕事になるわけですが、1つの商品に寄せられた顧客の声を入力するオペレーターの人数はかなりの数になります。分類コードを振り分ける際、人によって判断のブレが生じるのは仕方ないことです。ですから、事業部と共有するレポートを作成する際には、相談センターチームの担当者1人1人が自分の担当する事業部に関するすべてのデータに目を通し、分類コードが正しいかとチェックする必要がありました。

そうなると、チーム10人がどうがんばっても1カ月に1度のレポートを丸2日かけて作るので精一杯。残業時間も長くなってしまっていました。それだけ努力しても、食玩などは2~3カ月経てば新商品に入れ替わることが多いわけですから、事業部が顧客の声を知ったときには、商品を改善する時間がほとんど残されていないことになります。せっかく集まった40~50万件もの声を生かし切れていないと感じていました」(プロダクト保証部 相談センターチーム 中田氏)

使い方が簡単で、サポートも分かりやすい。クラウド型の料金体系も導入を後押し

そのような課題を感じていたとき、他業種のメーカーでVOC活動に携わっている知人が「導入してみたら、想像していた以上に業務が楽になった」といって中田氏に紹介してくれたのがプラスアルファ・コンサルティングの提供するテキストマイニングツール「見える化エンジン」だった。

「それをきっかけとしてテキストマイニングに興味を持つようになり、見える化エンジン以外にも、いくつかツールを調べてみました。何人かの知人にも意見を求めてみましたが、他のツールに対しては不満がいくつも出てきたのに対して、見える化エンジンへの満足度は非常に高かったんです。ツールのデモにしても、他社はデータ分析の専門家がやってきて物々しい雰囲気で専門的に説明してくれるのですが、プラスアルファ・コンサルティングの説明は分かりやすかった。システムに詳しくない社員でも、簡単に理解して操作できそうだと感じました。導入後のサポートにしても、『このログを送ってください』といった言い方ではなく、『このページで画面のスクリーンショットを撮って送ってください』といった初心者にも理解しやすい伝え方をしてくれるので助かっています」(中田氏)

「導入後はまず、私がレポート作成を担当することになりました。もともとITに詳しくはないのですが、クリックなどの基本的なPC操作ができれば、必要なグラフなどを簡単に出力できます。それをPowerPointに貼り付けるだけでレポートを作成して社内で共有できるようになりましたから、とても便利になりましたね」(横山氏)もう1つ導入を後押しした要因として、中田氏は見える化エンジンがクラウド型のサービスだった点を挙げる。クラウドなら、導入にあまり手間が掛からず、料金は初期費用+月額課金。使ってみて、効果がなかったら利用をやめれば無駄な支出を抑えられるので、「とにかく1度やってみよう」と決断しやすかったのだという。

10人が毎月2日がかりで作成していた月次レポート、導入後は1人の力だけで作成可能に

株式会社バンダイ プロダクト保証部 相談センターチーム
横山氏(左)、吉澤氏(右)

各自が担当する事業部門向けの月次レポートを、10人全員が毎月2日がかりで作成していたという同チーム。それが見える化エンジン導入後は、全事業部向けの月次レポートを横山氏から業務を引き継いだ吉澤氏1人の力だけで作成できるようになった。それどころか、分析結果の社内共有を推進するために用意されている見える化エンジンの「気づきポータル機能」を活用することで、月次だったレポートを週次で報告できるようになったとも中田氏は言う。

「気づきポータル機能のダッシュボードを使って、『顧客の声が増えた商品ランキング』『注目商品に寄せられた顧客の声の数の推移』といった週次レポートも作成し、社内向けに情報発信するようにもしています。ただ、そのレポートは週単位でまとめてはいますが、実際にはリアルタイムで集計されています。
これまで月次だったレポートが週次になったばかりか、その気になれば日次でも提供できるようになったわけです。
それだけスピード感が上がったことによって、私たちの動き方も変わってきました。例えば新商品のデータ分析を月曜日に始めれば、水曜日にはある程度の傾向が見えます。週後半に開くチーム会議のときに『こんな質問が急増していますから、ホームページのFAQに項目を追加して、コールセンターに電話しなくても分かるようにしましょう』といったように、改善施策をすぐ打てるようになりました」(中田氏)

“鳥の目”で問題がありそうなところを見つけ、“虫の目”で詳細に分析して改善策を講じる

そうした改善施策を考える上で、内容によって顧客の声を自動的にグループ化し、マップ形式で表示する見える化エンジンの機能が役立っていると中田氏は語る。まずは“鳥の目”で要望・質問が集まっているところを一目で把握し、気になるところは“虫の目”で原文を参照しながら細かく分析。改善点を突き止めたら、自分たちが行動に移すという一連の流れをやりやすくなったと評価している。

「この機能があったことで、多くの気づきが得られるようになりました。これまでは『地上から全体を見よう』としていましたから、どこを分析すればいいのか分からなかった。それが『高いところから全体を見る』ことができるようになったことで、問題がある箇所を特定しやすくなりましたね。それ以外にも、見える化エンジンには『定量的なランキングやデータ推移によって大きな流れをつかみ、続いて定性的なテキストの中身を見て、ビジネスに役立てる』仕組みが至るところにあると感じています。そうしたツールの在り方をすごく気に入っています」(中田氏)

事業部門にもっと顧客の声を届けたい。事業部門別/商品別レポートをカスタマイズして発信

中田氏らは自分たちの経験から、見える化エンジンを活用すれば、顧客の声を改善施策にまで結び付けられるようになると実感できた。今度はその動きを各事業部門にまで広げていくところに力を入れているという。

「月次レポートを作るだけでなく、各事業部の商品開発担当者から『自分の担当した新商品の評判を知りたい』と依頼を受けるたび、相談センターチームで個別レポートを作成していました。けれど、これまでは月次レポートだけでも手一杯でしたから、個別に依頼を受けてもレポート作成に時間がかかり、内容を充実させるのも難しい状況でした。あるいは商品開発担当者自身でお問い合わせデータベースを検索し、ローデータを読み込んで分析することも可能ではありましたが、その場合は商品開発担当者側に分析する手間が掛かってしまっていました」(横山氏)

そんな状況を改善しようと、見える化エンジンの簡易分析レポート機能を利用。同チームにレポート作成を依頼しなくても、自分の担当した商品名や品目コードを入力して検索すれば、必要なデータがグラフ・ランキング形式で表示されるように設定した。さらに、いちいちお問い合わせデータベースを検索しなくとも事業部門別概況を把握できるように、それぞれの事業部門からの要望を取り入れながら、部門別レポートページも作成した。

「いくら使いやすいツールであっても、不慣れなツールを使って自分で何かを調べるときにはストレスを感じるものです。できるだけ、自分で調べるストレスを軽減することで、各事業部門の担当者が顧客の声に触れる機会をより多くしたいと考えています」(横山氏)

レポートページを知らない社員もまだ多い。社内向けメルマガ配信などで、顧客の声をもっと身近に

そのように“見える化”した結果を事業部門に“見せる化”する取り組みを進めたことで、各事業部門が顧客の声を参照する頻度も増えてきているという。“見せる化”の取り組みに一定の成果を感じる中田氏、今後ますます“見せる化”を推進していきたいと意欲を示している。

「簡易分析レポート機能を使って作成したレポートページを折に触れて確認してくれる事業部門の社員は増えてきました。けれど、まだレポートページがあることを知らない社員もたくさんいます。顧客の声を伝える社内向けメールマガジンなどを配信することで、テキストマイニングに興味を持ってもらい、顧客の声をもっと身近で活用すべきものとして感じてもらえるように働き掛けていきたいですね」(中田氏)

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