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過去の履歴を対応ノウハウに株式会社サイオ

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顧客用とアライアンス用でアドレス帳を使い分け。営業とサポート、2部門で活用できる「メールワイズ」

(左から)今回取材にご協力いただいた
藪 りか 様、木村 貴美枝 様

今回取材させていただいたのは、株式会社サイオ様。
楽天市場やYahoo!ショッピングなど、複数のモールに出店しているECサイトの受注を一括で管理・処理できる受注管理ソフト「速販」を開発・販売しているシステム会社です。

同社では、営業とサポートの2部門でメールワイズを活用していただいているとのこと。
部門をまたいだメールワイズの活用方法について、セールスグループのリーダー 藪 りか 様と、カスタマーリレーショングループのリーダー 木村 貴美枝 様にお話を伺いました。

導入の決め手は「電話履歴」と「価格」

本日はよろしくお願いいたします。
サイオ様は、EC事業者向けのシステム会社なんですね。

そうなんです。EC事業者向けの受注管理ソフト「速販」を開発・販売しています。楽天市場やYahoo!ショッピング など、複数のモールに出店しているECサイトの受注を一括で管理・処理できるシステムなんですよ。

【複数ネットショップ一括管理ソフト「速販」】

それは便利ですね!

システム会社となると、やはり問い合わせも多いのでしょうか?

多いですね。弊社は、問い合わせはメールより電話が多いのが特徴です。

サポート部門では、メールワイズを導入する前は問い合わせ管理として他社の製品を活用していました。その製品の契約更新のタイミングで、乗り換えを検討してメールワイズを導入したのです。

乗り換えを検討された理由はなんだったのでしょうか?

電話履歴機能の有無と、対応状況の見やすさ、価格ですね。
特に電話履歴を合わせて管理できる問い合わせ管理システムは意外になくて、メールワイズの電話履歴機能は使い勝手が良くとてもいいなと思いました。

ありがとうございます。
営業部門では、なぜメールワイズを検討されたのでしょうか?

サポート部門が乗り換えを検討しているタイミングと同時期に、営業部門でも「メール共有したいね」という話があったんです。

メールワイズを導入するまではCCでメールを共有していたので、CCの入れ忘れにより対応履歴が共有できず、対応漏れなどが発生していました。そんな時、ECの展示会でメールワイズを発見したんです。お話を聞いているうちに「サポートと一緒に使えるかも?」と思い、サポートに提案しました。

なるほど。サポートの方が他の製品からの乗り換えを検討しているのと同時期に営業の方がメールワイズを発見し、提案されたのですね!

「メールを送る相手の属性」によってアドレス帳を使い分ける

サイオ様は、メールワイズの「プレミアムコース」をご契約されていますよね。

そうですね。顧客とアライアンス企業のアドレス帳を別々にする必要があったので、アドレス帳が切り替え可能なプレミアムコースで契約しました。

メールスペースは何個作られているのでしょうか?

メールスペースは2つあります。
「営業」「サポート」という部門ごとの使い分けではなく、「顧客用」と「アライアンス用」といったように、メールのやり取りをする相手によってスペースを使い分けています。

【アライアンス用、顧客用のメールスペース】

顧客用のスペースには、サポート用のメールアプリケーションが2つ、営業用のものが1つ。一方、アライアンス用のスペースには、営業用のアプリケーションを1つ登録しています。

私たち営業部門は、顧客とアライアンス企業の両方と連絡を取るので、2つのメールスペースを行き来しながらメールの対応をしています。

【営業は2つのメールスペースを行き来しながら対応する】

実際には、どのような業務でメールワイズを活用されているのでしょうか?

サポート部門では、お客様からのお問い合わせ対応が主な業務内容ですね。なので、メールワイズは毎日の業務に欠かせない存在になっています。

1日あたり約30件の電話と約20件のメールがあり、それを3人でさばいています。特に電話担当やメール担当、といったように担当は決めず、気づいたものから対応しているんです。

その他にも、メルマガ配信や、リリースのお知らせ配信など、業務のさまざまなシーンでメールワイズを活用しています。

営業部門では、アライアンスの契約周りのやり取りと、お客様に契約更新していただくためのメールや電話をすることが主な業務です。
その時に、アライアンス用と顧客用のメールスペースを行き来してメールワイズを使用しています。

弊社はダウンロード販売の形を取っているので、いわゆる外回り営業というものはあまりなく、営業といっても社内にいることが多いのです。
メールワイズは営業にとっても欠かせない存在ですね。

また、履歴を共有できるのもメールワイズの良いところだと思います。
社員がやめたり、人員の入れ替えがあったりした時に過去の履歴を共有することで状況を把握できるので。

「過去の履歴」がノウハウになる。技術の進化に合わせて、対応内容も変化

サポートで、対応ノウハウなどは溜められているのでしょうか?

特に対応ノウハウをデータベースとして溜める、ということはしていません。過去の履歴をそのままノウハウとして活用しています。

弊社はシステム会社なので、技術や仕様はどんどんアップデートされています。問い合わせ内容も、技術的な内容がほとんどです。なので、問い合わせがあった場合は過去の履歴を検索して、技術担当の社員と相談をしながら問い合わせの返答を決める必要があります。

なるほど。メールワイズでは過去の履歴は全員に共有されるので、知らないうちに「ノウハウが溜まっている」状況になるということですね。

はい。過去の一番新しい履歴を見ることで、最新の返答状況を確認することができます。対応内容が日々更新されるので、データベースなどで管理する方が、かえって対応ミスや管理コストをかけてしまう可能性があると考えています。

履歴を全員で共有できるメールワイズだからこそ可能な運用方法ですね。

メールスペースを活用して、サポート部門と営業部門で上手くメールワイズを活用されているお話が聞けて大変参考になりました。
本日はありがとうございました!

今回取材させていただいた企業様

株式会社サイオ

http://www.scio.co.jp/

業態:IT・情報通信

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履歴管理

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