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テンプレートの活用で顧客対応の効率化 堀下社会保険労務士事務所 | 導入事例

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テンプレートの活用で顧客対応の効率化堀下社会保険労務士事務所

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「メールワイズ」を活用して顧客対応メールの“100%テンプレート化”を目指すワケ

社会保険労務士 堀下 和紀 様

今回お邪魔したのは、沖縄の企業を中心に労務管理給与計算、人事コンサルティング、助成金手続きなどに対する業務支援を行っている堀下社会保険労務士事務所様です。

同事務所では、事務所の規模が拡大するなかで「働く女性応援宣言!!」を掲げ、優秀な女性の活躍を支援すべく職場の環境改善に力を注いでいます。シスター制度の導入によってチームとして顧客対応を行う環境を整備し、先輩社員が仕事における不安や悩みの解消を手助けするメンター制度なども導入、多くの女性が生き生きと働ける職場環境を整えています。

そんな同事務所が業務改善のためにメールワイズを活用していますが、その決断の背景や実際に得られた効果などについて、同事務所の代表で社会保険労務士の堀下 和紀 様にお話を伺いました。

定着してもらうためにIT化による業務効率化が欠かせなかった(導入前の課題)

事務所では多くの女性が働いていらっしゃいますが、事務所を運営するにあたって女性の応援宣言をされています。何かきっかけがあったのでしょうか。

事務所規模が小さいころから業績は堅調でした。しかし、激務でモチベーションの高いスタッフも体調を崩して退職が増えました。そこで、業務改善をして事務所に定着してもらえるような環境を整えようと決めました。例えば「育児休業がきちんとれる」といった当たり前のことを、自分の言葉でしっかり伝えることで安心して働いてもらえるよう「働く女性応援宣言!!」を掲げたのがきっかけです。

【堀下社会保険労務士事務所のリクルートサイト(働く女性応援宣言!)】

具体的にどのように働く環境を変えていったのでしょうか。

業務改善に向けて2つのことを実施しようと決めました。その1つが、多様な働き方を認めるためにもパートも含めて先行投資として多くの女性を採用すること。お子さんの病気や急な用事でも休みやすくするためで、応援宣言した当初は10名ほどだったスタッフが、今では30名弱にまで増えています。現在は4名が産休でお休みいただいている状況です。そしてもう1つが、今回のメールワイズ導入につながる「IT化」だったのです。

職場環境を改善するための業務改革として、IT化を進める決断をされたんですね。

昨年から事務所のシステムをすべてクラウド化するなど、IT化を推進しているのが特徴の1つです。顧客先の給与計算代行の場合、勤怠管理のデータを各顧問先からインターネット経由で受信し、そのデータをもとにクラウドで給与計算し、給与明細を顧問先でのスタッフに直接配信しています。すべての業務がクラウド化されており、御社のグループウェア「サイボウズ Office」も活用させていただいています。

クラウドサービスのメーカー統一と信頼できる方からの後押しが決め手に(選定理由)

業務改善のためのIT化として、メールワイズを導入いただいています。その理由についてお聞かせくだい。

実は数年前からメールアドレスを一本化して全員で共有できる仕組みは考えていました。以前はスタッフ1人ずつメールアドレスを持っており、それぞれのやり方で属人化した運用となっていたのです。担当者が休んだ時には担当者のPCを起動し、メールを個別に確認する必要があるなどを改善していきたいと考えていました。

顧問先とやり取りしたメールは、すべてスタッフが個別に持っているPCに保存されていたんですね。

そうなんです。とある顧問先との過去のやり取りメールを確認する必要があったのですが、そのPCが壊れてこれまでの履歴がすべてだめになったことがあります。また、メールが共有できていないことで、スタッフが退職した際にはその引継ぎがとても大変です。このような環境を解消したいとずっと思っていました。しかし、なかなかいいものに出会う機会が訪れませんでした。

そこでメールワイズに出会うわけでですね。

実は同じような製品を他の先生が使っているのを見たことがありました。うちでもという思いはあったのですが、すでに社内のスケジューラとして「サイボウズ Office」を使っていたこともあり、できれば同じメーカーで統一したかったというのが1つの理由です。しかし、最初はメールサーバーに届いたメールをメールワイズが仕分けしてWeb上で共有するというイメージがピンとこなかったため、すぐに導入には至りませんでした。

導入を決断したのはなぜですか?

信頼のおける先生に、「サイボウズの営業さんいいよ」と紹介していただきました。その時、信頼できる人を信じてそれがだめならしょうがないと思えたんです。実は、同じタイミングで顧客管理などを行うためにkintoneも検討していたこともあり、それならばメールの業務改善もサイボウズで行ってみようと決断したのです。

300あまりのノウハウをテンプレート化して、顧客満足度の向上に寄与(利用方法/導入効果)

現状はどのように利用されていますか。

1つのメールアドレスをスタッフ全員で共有し、顧問先ごとに複数の担当者を割り当てて対応しています。コメント機能を積極的に利用しており、届いたメールに対してスタッフ同士がやり取りしたり私が指示をしたりなど、メールワイズ内でコミュニケーションを行っています。

またテンプレートを効率よく活用し、送信メールの内容を定型化することで効率化を図っています。特に手続きについては、助成金や法律相談など所内のノウハウを生かした独自のテンプレートを数多く作成し、現状は300あまりに達しています。1年以内には1,000くらいにする予定です。

【ご利用中のテンプレート一覧画面】

ずいぶん多くのテンプレートを作成して運用されていますね。

手続き系のテンプレートが中心ですが、まだ全然足りていません。もっと増やしていく必要があります。テンプレートは私が作成するものもあれば、スタッフ同士で議論して1つのテンプレートを作り上げることもあります。手続き系のものは、極端に言えば所内のノウハウを活用すれば、すべてテンプレート化できると思っています。このテンプレートがあれば経験の少ないスタッフでも高い品質のメールを返すことができるようになり、しかも時間がかかりません。業務効率化にも大きく貢献しています。

秀逸なのは、顧問先に送るメールのタイトルとは別に、テンプレートの名称が個別に設定できること。「こういうことが初めての方へのメール」といった名称をつけて、スタッフがすぐに選択できるようにテンプレートが作り分けられるのはとっても重宝しています。

【ご利用中のテンプレート画面】

メールワイズを導入してどんな効果が得られていますか。

届いたメールの進捗を全員が確認できるようになり、返信は以前に比べて迅速になっています。返信していないものは履歴が残るため、対応漏れを減らすことができています。また、コメント欄で「このメール対応お願い」という依頼から、「ここはこうしたほうがいいのでは」というディスカッションまで行っており、属人化していた以前に比べて、メールそのものの質も向上しています。メール文面に対する指導もその場でできますし、顧客満足度という意味でも大きく貢献していることでしょう。

【ご利用中のメール一覧画面】

共有していることで、他の人のメールも確認できるということもメリットになっていますね。

品質という意味では、私の書いた文書をスタッフが読めるようになることで、書き方の参考になっていると思っています。文章だけで相手を“感動させる”レベルのものをどう書けばいいのか、言い回し1つとってみても勉強になるはずです。

普段から利用している現場の方からもご意見いただきました。

【堀下社会保険労務事務所のスタッフの皆様】

テンプレートを活用することで、メールを出す時間が5分の1ぐらい短くなっており、業務効率化に大きく貢献しています。また、以前は誰が担当していたのかが検索ですぐにわかるのもうれしいです。(社長室 総務経理 チーフ 平良 美おり様)

前は一人ずつのPCを開いてOutlookを確認する作業が必要でしたので。検索は同じような質問が来た時に、他の人がどんな形で返信しているのか見るときの参考を探すときにも役立っています。(眞喜志 千明様)

やっぱりテンプレートが便利ですし、メールワイズであれば家からでもメールが確認できるため、急ぎの対応でもわざわざオフィスにくる必要がありません。またメールに対して電話対応することがありますが、その場合はコメント機能を使って電話対応したことを伝えることで、二重対応を防ぐことができます。(宮城 絵梨様)

他の人がどう対応したのか見ることができるのがとっても便利です。以前は、届いたメールを印刷し、このようなメールはどう対応したらいいのか、周りに相談に行く必要がありました。でも、今は検索するだけで模範回答を見つけることができます。また、データが届いてから作業する必要がある場合、自宅から受信を確認できるようになり、無駄足を踏むことがなくなったのはうれしいですね。在宅勤務もできるようになり、とっても助かっています。(新城 真希様)

顧問先からくるメールもわざわざCCを設定していただく必要がなくなり、共有するためだけのメールがなくなっています。また、業務効率化のために複雑な手続き系のテンプレートを作る機会が多いのですが、メール返信のあいさつ文などで悩むこともなくなり、「雇用保険資格取得確認通知書」といった正式名称もメール文面に入っているため、ミス軽減にもつながっているはず。おそらく業務負担は半分ぐらいになっています。(仲村 由美様)

さらなるテンプレート化と継続的な業務改善を続ける(今後の展望)

今後についてはいかがでしょうか。

現在ノウハウとして蓄積しているテンプレートは、顧問先で働く人に対しての手続き系、例えば入社や退職、育児休業などの際に必要なメールが主なもので、まだ法律相談に関するノウハウはテンプレートできていないのが実情です。これをさらに充実させていきたいと考えています。将来的には、私がいなくてもきちんとテンプレートで対応できるように、ノウハウをテンプレート化していき、9割以上のメールを対応できるようにしていきたいと考えています。

また、今やっていることをさらにブラッシュアップさせていき、業務改善を継続的に行っていくことが大事だと考えています。テンプレート中心に、スタッフ全員で対応履歴が共有でき、それぞれでコメントができるということをスタッフ全員に周知していきながら、しっかり定着させていきたいですね。これをモデルケースとして、他の事務所に啓蒙できるレベルに引き上げていくことが目標です。

スタッフの皆さんからも便利になったというお声がいただけてとてもよかったです。
本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました!

今回取材させていただいた企業様

堀下社会保険労務士事務所

http://www.horishita.com/

業態:士業

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