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メール対応の進捗管理に エクスコムグローバル株式会社 | 導入事例 | メー

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メール対応の進捗管理にエクスコムグローバル株式会社

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海外用WiFiルーターのレンタル事業が急成長! 1日250件のメール処理を可能にした「メールワイズ」

今回取材にご協力いただいた
杉原 麻希 様

今回お邪魔したのは、プライベートでの旅行時はもちろん、海外出張の多い法人向けにも、海外用WiFiルーターのレンタル事業を展開している「エクスコムグローバル株式会社」様です。

海外旅行に行く時にWiFiが使えるかは大きなポイントです。特にビジネスで渡航するケースでは、メールやスケジュールなどのチェックには、スマホ+WiFiが欠かせません。

“イモトのWiFi”でお馴染みの同社では、メールも電話も大阪のコールセンターグループで対応しています。お問い合わせの効率化をいかにして実現したのか!同社の業務部コールセンターグループグループリーダー 杉原 麻希 様にお話をうかがってきました。

“イモトのWiFi”で事業は拡大!問い合わせ増で体制を見直し

空港のカウンターで“イモトのWiFi”を目にすることも多いのですが、
海外旅行の際にWiFiを...というお客様は増えていらっしゃるんですか?

現在、成田空港、羽田空港、関西国際空港、中部国際空港、福岡空港に受取・返却が可能なカウンターを設置しています。実際のところ、お客様は増え続けているのですが、個人のお客様よりは法人のお客様の方が多いのです。7割位が法人顧客ですね。

会社で契約されるケースが多いんですか?

はい、そうなんです。海外出張の際、「行ってみないとネット環境が使えるかがわからない」ということだとビジネス上、不便ということにもなってしまいます。メールはもちろん、LINEなどのツールをビジネスにお使いの企業も増えているので、特にアジアへのご出張を中心に法人顧客としての契約が多いんですよ。

【イモトのWiFiサービスサイト】

本日は、大阪のコールセンターグループにうかがっておりますが、
この1箇所でメール対応と電話対応を行っているのですか?

そうです。基本的には電話の対応を行いながら、電話対応していない時間にメールへの対応をするというスタンスです。でも、繁忙期はメールの件数も土日で100通程度、平日で200通くらい、多い時には250通近くに対応しなければならないのです。

メールワイズ導入の前には、どうされていたのですか?

全パソコンに同じメールソフトを入れて、まず、全員が全部のメールを受信します。その後、振り分けの担当者が「何時何分の○○様からのメールは、△△さんが対応して下さい」というように依頼するという運用でした。もう振り分け作業だけでも大変で、これは何とかしないと...と思い、いい対応策をずっと探していたのです。

社内の他部署で使用していたメールワイズで「これだ!」

メールワイズをお知りになったきっかけは、どのようなことだったのでしょうか?

実は弊社のマーケティング部門で、取材対応などの業務でメールワイズを使っていたのです。コールセンターグループで悩んでいることを知った同僚が「これで解決できるかも」と教えてくれたんですよ。それで実際に触らせてもらって「これだ!」と。

どのような点が、気に入られたのでしょうか?

コールセンターグループは、現在、アルバイトも含めて25名程度のスタッフが交替で勤務しています。土日も稼働しているので、常時出勤しているのが20名となりますが、アルバイトのスタッフに使ってもらうためにも、シンプルでわかりやすい製品でないとダメだと思っていました。その点、メールワイズはわかりやすかったです。

あと、アカウント数やメールの従量課金の製品だと、コスト的に厳しいなというのもありましたが、月額500円という料金も現実的でした。

【エクスコムグローバル様のサポートセンター風景】

アルバイトの育成にもメールワイズは役立つ!

アルバイトの方でも、メールワイズは問題なく活用できていますか?

まったく初めてだと、最初だけ戸惑うケースはありますが、「ここをクリックするとメールが作成できる」など、直感的に使えるのですぐに慣れますよ。

このコールセンターでは電話とメールの対応の両方を行っていますが、やはりリアルタイムでお客様とやりとりする電話が優先となります。ベテランスタッフが電話対応している間に、キャリアの浅いアルバイトのスタッフには、まず、メール対応の中でも簡単なものから割り振って、徐々に対応の難しい物にステップアップしてもらう流れとなります。

こうしていくことで、育成という面でもメールワイズは役立つわけです。

なるほど!スタッフの育成という意味では、コメントなどをお使いになる企業様も多いようですね。

弊社でもコメントは活用しています。アルバイトのスタッフが作成したメールは、社員が確認の上で送信するというルールにしています。メールワイズ導入前は、各アルバイトのデスクまで行って、パソコン上で内容を確認して指導して...という手間がかかりましたが、今では自席にいたまま確認や指示を出せるのも、業務効率という点では大きいですね。

【実際に利用しているコメントでの対応指示画面】

進捗状況もみんなが見えるように!

他に「メールワイズを導入したら、こんなところが変わった」という点はありますか?

一番大きいのは、進捗状況が確認できるということだと思います。誰がどのくらいの本数のメール対応を残しているのかが、みんなで把握できるようになりましたが、業務終了までに全体の把握ができていれば、効率的に割り振りなおすこともできますから。

メール対応の優先付けはどのようにされているのですか?

19時と正午の2箇所に区切り線を入れて、その時間までのメールはその日のうちに対応するというルールにしています。それ以外にも、メールの内容として「出発間際に申込内容を変更したい」「すぐに申し込みたい」といった緊急性の高いものは、メール対応の割り振り時に「至急」として優先対応するようにして、特に指定のないものは日時の古いものから...という運用ですね。

【実際にご利用中の区切り線と至急フラグの画面】

なるほど。ちなみにお客様とのやりとりに関しては、
コールセンター業務だけで、メールワイズをお使いなのでしょうか?

実は24時間365日受付のテクニカルサポートのスタッフも、メールワイズでお客様との情報を共有しています。海外の現地サポートなども、クラウドサービスであるメールワイズだから、簡単にアクセスできるという点もメリットですね。

サポート体制にもお使いだと、それは安心ですね。
今度、出張や旅行の時には、是非、“イモトのWiFi”を使わせていただきますね。本日はどうもありがとうございました。

今回取材させていただいた企業様

エクスコムグローバル株式会社

https://www.xcomglobal.co.jp/

業態:ネットショップ

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