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ネットショップのお客様対応に 株式会社青山ガーデン | 導入事例 | メール

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ネットショップのお客様対応に株式会社青山ガーデン

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ネットショップの生命線である“お客様対応の要”として活躍する「メールワイズ」

今回取材にご協力いただいた
取締役 三木 弘輝 様

今回お邪魔したのは「株式会社青山ガーデン」様。

剪定ばさみやスコップなど国内外のガーデニング用品をはじめ、屋外用家具やパラソル、ガーデンライトなど、快適なガーデンライフを演出する様々なアイテムを取り揃える、ネット販売に特化したライフスタイル専門店を展開されています。

楽天市場でショップ・オブ・ザ・イヤーのジャンル賞を受賞するなど多くのお客様に支持されており、毎日様々なお問い合わせが舞い込んでくるといいます。そこでメールワイズをどのように活用されているのかについて、同社の取締役 三木 弘輝 様にお話しを伺いました。

多いときには1日400件ものメール対応をこなす

本日はよろしくお願いします。現在「青山ガーデン」「ガーデンプラザ」「星庭」3つのサイトを運営されていますが、一日どのくらいのメール処理を行っていらっしゃいますか。

メールの件数で言えば、1日で200件ぐらいでしょうか。多いときには400件あまりに達することもあります。受注確認など基本となるメールはもちろん、納期や商品に関するお問い合わせなどもあります。

【ガーデニング&ライフスタイル専門店】青山ガーデン

そんなにたくさんのメールを処理するのですか。

我々の商品は"送ってしまえば終わり"というものではありません。組み立てが必要な商品やガーデンライトなど機能性を持たせた商品が多いこともあり、1人のお客様に対して平均2~3回はやり取りさせていただいています。

やり取りする期間が長い場合もあるのでしょうか。

長い場合ですと、2ケ月もの間やり取りさせていただくケースもありますね。日中働いていらっしゃる方も多く、帰宅されてからしかやり取りできないお客様も少なくありません。メール対応は即時性も大切ですが、我々の場合は継続してきちんとお客様に対応していくことが求められます。

よく個人メーラーでお客様対応していたな、というのが正直なところ

お客様対応は、以前はどのように運用されていましたか?

個人メーラーを用いていたため、お客様対応はそれぞれ担当者のPCごとに個別でやり取りを行っていました。

具体的に課題に感じていたことは何ですか。

お客様から頂戴した問い合わせメールに対して、誰がどういう対応をしているのか(リアルタイムのメール共有)、対応をしたのか(過去の対応履歴)が把握できないということが大きな課題でした。もちろん、お客様への返信時に代表者をCCにいれるということをお願いしていましたが、なかなか徹底されていなかったのです。

その結果、同じメールに複数の人が回答してしまったり、誰かが回答したと思い込んで対応ができていなかったりということが発生していました。

そのことでお客様にご迷惑をおかけしたこともありましたか?

「商品が届かない」「届いたけれど壊れていた」といった問い合わせがあった際に、誰かが対応したものだと思い込んでしまったことがあります。結果として返答がない状態が続いてしまいました。

あとから不手際をお詫びしても、そのときの悪い印象をぬぐい去ることは難しいのが実情です。最終的には心証を悪くしてしまい、お客様から評価の悪いレビューを頂戴したこともあります。

その対策にメールワイズを選ばれたきっかけは?

ちょうど楽天が開催していたカンファレンスに参加した折にメールワイズが出展されており、そこで偶然拝見したのです。

これは我々の課題だった「メールに対して誰がどういう対応をしているのか」を、全員で共有しながら進捗確認できる履歴機能が魅力的です。今思えば、よく個人メーラーでお客様対応していたな、というのが正直なところです。

【タカショーショールーム】

メール履歴管理を活用、対応履歴のデータベースとしても重宝

メールワイズを導入いただいていますが、実際にはいかがですか?

「対応履歴」機能で、問い合わせに対して誰がどのようなメールを送ったのかが送信履歴として管理できるだけでなく、返信したタイミングなど時間の使い方も一元管理できるようになりました。また同様の事象が起こった際には、過去の履歴を参考にメールが作成できます。対応履歴が保管されているデータベースとしても重宝しています。

その上、専用システムだからこそ、システム自体のレスポンスが快適です。ストレスを感じることなく検索することも可能となり、情報にたどり着きやすくなっています。

以前の課題は払拭されましたか?

「メール共有」機能で、処理済みにしない限りメールは残っていますし、進捗状況が誰でも確認できるため、お互いに声を掛け合うことが可能になりました。全員が1つのメールに対して気を配れるようになったことで、かつてのようなクレームを頂戴しなくなりました。

お客様対応を大切にする御社にお役立ていただけてうれしいです。

お客様対応は我々ネットショップにとっての生命線です。メールワイズがなかったら、または今のように使いやすくバージョンアップが続いていなかったら、毎日のタスクは増え続けていたと思います。

他にネットショップを運営する上で欠かせない機能はありますか?

先ほどお伝えした、「メール共有」「対応履歴」機能以外に「テンプレート」機能が欠かせないです。日頃からよく使っています。一件ずつ心を込めて作成するのが理想ですが、手続きのフローなど使う場所によってある程度は内容をテンプレート化して使い分けています。

【実際にご利用中のテンプレート一覧画面】

情報整理という観点ではいかがでしょうか。

運営しているショップが複数に分かれており、以前はサーバを分けて管理していました。今は、ショップごとに分けているのはもちろん、受注確認や問い合わせ、モールから送られてくる広告のリマインダメールなど、フォルダの階層分けを利用した自動振り分けにて管理しています。現在分けているフォルダの数は30程度ありますね。

タカショーグループの本社は和歌山ですが、出張された場合はどうされていますか?

以前は出張してしまうと対応状況を確認するのが難しい場面もありましたが、今はメールワイズで情報共有が可能です。たとえ離れた場所でもリアルタイムに確認できるようになっています。

最後に、将来的な展望についてお聞かせください。

現在はグループの本社がある和歌山でサーバを管理していますが、震災のことも考えると、特定の場所に情報を集中させるのは怖い部分がありますし、物理的なものが破損してすべてがなくなるというリクスも考えられます。そういった意味では、クラウドの中にデータを退避・保管し、何かあってもアクセスできる環境について考えたいですね。

ぜひ、ご検討ください。本日はありがとうございました。

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