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Sansan導入によって積極的な来店促進ができ、リピーターの来店率がアップし

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東京都港区西麻布にて、バー&ラウンジを経営する株式会社カーム様は、2010年にSansanを導入しました。一時の中断を経て、2014年より再開。飲食業界でのSansanの活用方法とその効果について、代表取締役 釜谷様にお話を伺いました。

株式会社カーム 代表取締役
釜谷 道夫 様

東京・西麻布にあるバー&ラウンジを10年間経営

– 株式会社カームの事業内容について教えてください

「都会で生活する、自然や海を愛する大人たちへ」をテーマに、1960~70年代のカリフォルニア・西海岸のサーフカルチャーを現代風のアーバンテイストに演出した大人の隠れ家「バー&ラウンジ 73(セブン・スリー)」を港区西麻布で営業しています。4階と5階の2フロアで営業していますが、それぞれ海と風をイメージした造りとなっています。

私自身、長年サーフィンをしてきていることもあり、店名の「73(セブン・スリー)」も、「波」をイメージできるよう名付けました。街(都会)で働き、海(サーフィン)を満喫するスタイル。そういった方々が集い、語らう場をつくりたいと思い、10年前に開業しました。バー激戦区でもある西麻布で、10年営業させていただいているのでお客様の90%は、常連様。主な客層は、企業経営者や広告代理店関係者、音楽業界が占めているのが特長です。

– Sansanを導入したキッカケをお聞かせください

店の90%が常連様ですから、ある一定の来店・売上は見込めるのですが、来店促進につながる積極的な施策を打っておきたかったのです。

Sansan導入前、積極的に名刺交換をして集めていましたし、管理はある名刺管理ソフトを使って、入力・管理していました。但し、このソフトでは管理はできても、その名刺情報をほかの用途に活用することができなかったのです。ただ管理するだけであれば、そのソフトを使い続けてもよかったのかもしれませんが、常連様の情報を活用して、積極的な来店促進を促すことが目的でしたので、不満に感じていました。

また、その入力の手間も問題でした。名刺情報を入力するのは、スタッフ。彼らの空き時間で入力してもらっていましたが、スタッフもあまりITに詳しいわけではありません。どちらかというと苦手。そんな状態ですから、入力に手間取っていましたし、1枚ずつ打ち込んでいくにも苦労していたようです。

大きなストレスを感じていた
リストの修正作業から開放された

– Sansan導入後、顧客情報管理はどのように変わりましたか?

リストの管理作業が、とても楽になりました。以前からハガキと併用して、一部メール配信もしていましたが、すべて手作業で入力していたこともあり、正確性に欠けていました。入力内容のミスによる誤配信や、深夜の配信に対する苦情。転職などによるメールアドレスの変更に伴う名寄せや消し込み作業に膨大な時間がかかり、スタッフも私も、大きなストレスを感じていました。

その点、Sansanなら、正確なデータベースがスキャンするだけでできあがります。
間違いもありませんし、予約配信もできる。しかも、直感的というのでしょうか。ITに疎いスタッフでも、迷いなく操作できる。総合的にみて、とても楽になりました。

バー&ラウンジ 73
Sansanを活用したリピート促進で
雰囲気の良いバーラウンジには多くの人が集まる

月1回、メールを配信中
手間をかけずに来店率をアップ

– Sansanを導入された理由は?

名刺管理だけではなく、お客様に積極的にアプローチできる機能が備わっていたからです。

以前は、年賀状やイベントに合わせてハガキを郵送していました。一定の効果はあったのですが、やはり郵送コストが大きい。しかし、ハガキをメールに変更できれば、コストだけでなく時間も短縮できます。

Sansan導入後は、毎月1回のメール配信をしており、「メール見たから来たよ」とおっしゃっていただく方だけを数えても数件ある。実際は、メールを見たとおっしゃらない方のほうが多いでしょうから、実際の来店率はさらに高いと思っています。当初の課題であった、リピートの促進という点においては、十分に導入コストを上回る効果が出ています。

– 当初2010年9月に導入されて以降、一時的に中断し、2014年に利用を再開されました。差し支えなければ、その理由を教えていただけないでしょうか

中断していた頃は少し、業績が落ちてしまったんですよね。

当時、2010年から2011年にかけて、ここ西麻布界隈で世間を騒がせるような事件が多発していました。連日、マスコミが西麻布に押し寄せ、テレビや新聞・雑誌にも大きく取り上げられ、客足が遠のいた時期です。当店も例外ではなく、売上が落ちました。それで仕方なく、一時的にSansanの中断を申し出たのです。

最近では、事件も風化してきましたし、景気も回復傾向にあるようで、売上も戻ってきています。そこでもう一度、積極的に来店促進をと考え、Sansanを再開することにしました。

飲食業でも名刺情報を活用すれば、
サービスも売上も上げることができる

– 飲食業でも、名刺を活用して売上を上げることができると思われますか?

可能だと思いますが、業態によるのかな、と思っています。ひとくちに「飲食」といっても、範囲が広い。たとえば、カフェやファストフードなど、日常使いで訪れる飲食店と、接待や特別な記念日などに訪れるレストランでは、お店へいく理由や目的、気持ちが違いますよね。

当店はバー&ラウンジですから、後者にあたると思います。すると、たとえば予約があれば、その時点で名前と連絡先がわかりますし、お越しの際は、お礼と共に名刺をお渡しすることもあります。接待であれば、定期的に告知をすることもできますし、記念日が把握できれば、翌年もアプローチすることもできます。つまり、どれだけお客様との距離が近いかによると感じています。

– 業態差はあるようですが、お客様の嗜好を把握できれば、サービスを向上させ、売上拡大が可能ということですね

飲食業はサービス業ですから、お客様にいかに心地よく感じていただくかが重要なことだと思っています。提供する料理やお酒はもちろん大切な要素ですが、接客も同じように重要な要素です。それらすべてを高いレベルで維持していくには、正確に顧客情報を把握しておくべきでしょうし、来店履歴も残すことが欠かせません。

Sansanを導入した現在では、メモ内容をテンプレート化し、来店人数や客単価、そして、苦手なものや残したモノ、好きなお酒やその割り方など、新規と常連に分けて記録を残すようルールを決めています。これがあるからこそ、次にお越しいただいたときにも、スタッフ全員で心地よいサービスを高いレベルで提供できると自負しています。

– 今後、Sansanにどのようなことを期待していますか?

個人的には、ぜひ、POSと連動して欲しいですね(笑)ただ、マーケットは小さいと理解していますので、期待ではなく願望ですけど。
また、今後はメール配信を活用し、お客様の属性に合わせた内容を複数、配信していきたいと考えています。そのためには、タグ付け機能を活用した顧客属性管理をしていかなければと思っています。Sansanは随時、機能が追加されますし、種類も豊富。まだ把握しきれていない機能もあると思います。それに、中断していた間にサービスも強化されたようですし、いろいろと相談したいと思います。引き続き、ご支援のほどよろしくお願いします。

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