111
導入事例

 様に導入

  • 効率化
  • コスト
  • 生産管理

花を買おうという時にヌボー生花店を思い出してもらいたい。つながりを保つための

 様に導入

長野県で生花店を9店舗展開しているヌボー生花店様は、2014年6月にSansanを導入しました。
お花屋さんにおける顧客管理とSansanの効果について、代表取締役社長 山崎年起様にお話を伺いました。

株式会社ヌボー生花店 山崎年起様
株式会社ヌボー生花店
代表取締役社長 山崎年起様

お花を売るだけでなく、その先の想いに寄り添いたい

– ヌボー生花店様の事業方針について教えてください

両親が脱サラし、ヌボー生花店を興したのが1988年。「お花のある生活」という生活スタイルを提案することで、より多くの人達に幸福感を提供したいと考え創業しましたが、その思いは、いまも変わりません。「単にお花を売っているのではなく、お花に囲まれた楽しい空間を提供している」そういう想いを伝えたいと思っています。また、お客様がお花を買うのは一つの手段でしかなく、その先には、お客様のお花に対する想いがあります。その想いに寄り添えることが大切だと考えています。
現在は、長野県の北信地方で9店舗を展開しており、私が二代目の経営者となります。

ヌボー生花店の花々
ヌボー生花店はさまざまな花・植物を取り扱っている

「お店が危ない」と親戚から知らされ、
IT企業からお花屋さんに「転職」

– 入社以前は、どのようなお仕事をなさっていたのですか?

サラリーマンをしていました。大学卒業後、東京のIT企業でシステムエンジニア(SE)として、マネージメントをしながら、製造業の生産管理向けの企画設計に携わり、「どんな仕組みをつくったら効率が上がるか?」「営業効率に繋がるか?」ということを提案していました。それまで両親から「継いで欲しい」と言われたこともありませんでしたし、妹が入社していたこともあり、将来的には妹が継ぐと親族一同、思っていました。
そんな折、親戚から「お店が危ない」という知らせがあったのです。

– それで家業を継いだのですか?

いいえ、妹のこともありましたし、ひとまず月に1度の割合で帰省して様子をみていました。
すると、身内でないと解決できないような問題もある。いろいろと悩みましたが、最終的には妹から「戻ってきて欲しい」と言われたこともあり、私が継ぐことを決心しました。いまでは、妹はフラワーアレンジメントの技術職として、私は経営面を担っています。

ヌボー生花店内
個人向けの印象が強い花屋だが、法人との取引も多い

一般的には顧客管理をしない花屋で
顧客管理をしようと思った理由

– 顧客管理を必要と感じたのは、どんな理由からですか?

サラリーマン時代はマネージメントと平行して、仕組み化や効率化を企画・提案する仕事をしていましたから、「この花屋には、削れるムダが多いな」と感じましたよね。
呼び戻された最大の理由は経営の立て直しでしたから、まずは目先のお金のムダを減らすことにしました。最初に手をつけたのは、経費の削減。出ていくお金をチェックしました。それがある程度コントロールできるようになって次に手をつけたのが、事業の効率化です。そこで集客効果もあり、効率も上がる施策のひとつとして、名刺を使った顧客管理をしようと思いました。

– お花屋さんと名刺交換があまり結びつきません。名刺交換の頻度は多いのですか?

多いですね。私自身、年間300-400枚の名刺交換をしています。いわゆる地元の会合もそうですが、店頭で名刺交換をすることもあります。お花屋さんというのは、個人向けの小売の印象が強いと思いますが、実は法人もターゲットです。それも、業種不問で顧客になり得るビジネスです。

たとえば、一般企業でも退職や送別会、誕生日などに、福利厚生の一環でお花を贈ることがありますよね。ほかにも、店舗がオープンすれば、融資した銀行や建設業が、新車を納車すれば、自動車ディーラーが、保険の営業職は、顧客の誕生日や結婚記念日にお花を贈るという習慣があります。このように、誰でもお花を贈る機会はあります。

その意味では、一度でもお会いした方はすべて見込み客になり、フラワービジネスの発展につながると考えています。しかし、現実はちがいます。ほとんどの花屋では、顧客管理をしていません。

– なぜ、お花屋さんでは顧客管理をしないのでしょう?

購買頻度が少なく、費用対効果が得られないと考えているのではないでしょうか。

– フラワービジネスにおける顧客管理の重要性に気づかれていたようですが、なぜ必要だとお考えだったのでしょうか

ふたつの課題がありました。

ひとつは、顧客との継続的な関係をつくりたかったこと。
たとえば、自分のために毎週お花を買うという方は、ほとんどいない。年1,2回もあれば、多いほうです。しかし、誕生日や結婚記念日、母の日など、お花を贈る機会は意外に多いもの。
いざ「花を買おう!」というときに、ヌボー生花店を思い出してほしい。そうなると、なんらかのつながりを保っておきたい。これは個人・法人問わず、です。そういう仕組みをさがしていました。

もうひとつは、アプローチのチャンスを逃したくなかったことです。
購買頻度が少ないこともあってか、生花店における顧客管理は、ほとんど行われていません。特に個人向けの小売を中心としている生花店で顧客管理をしているようなところはないでしょう。当社のように法人向けに力を入れている生花店でも、ほとんど顧客管理はしていません。

顧客管理をしていないと、チャンスを逃すことがあります。たとえば、Aさんというお得意さんがいたとしても、その方の購買履歴は残っていない。あるとすれば、担当した人間の記憶の中だけです。これでは、もったいない。そろそろ花を買う時期だとわかっているのに、お客様にアプローチできない。他業界からフラワービジネスに入ってきた私にとっては、驚きでした。そこで、社員間で顧客情報を管理し、共有できるシステムをさがし始めたのです。

ヌボー生花店を思い出してもらえる仕組みづくり
花を贈る時にヌボー生花店を思い出してもらえる仕組み作りに取り組んでいくとのこと

営業を強くするために必要な機能が絞られているSansan
運用に乗せられれば大きな効果が得られると確信できた

– 顧客管理システムにどのような機能を必要としていましたか?

いくつか候補に挙がった顧客管理システムを比較しましたが、欲しかった機能はSansanにしかありませんでした。他のシステムでは、コンタクト機能はありませんでしたし、読み取り精度もSansanほど高くない。比較候補には無料で使えるものもあったので、Sansanはコスト面で劣る。しかし、ちゃんと運用できれば大きな効果を得られると確信できた。運用に乗せられれば、コスト面の問題は解決できると確信しました。

– 最終的にSansanに決めたポイントは?

私が東京出張の際にSansanに訪問し、話を聞いて決めました。
私自身が元SEで興味があったというのもありますが、どんなシステムも最後は「人」だ、と私は思っています。ですから、Sansanという会社も見ておきたかったですし、Sansanで働いている「人」にも会っておきたかった。そんなワガママなお願いも快く受けてくれ、中身の濃いお話をする機会をいただきました。人にも会い、総合的に考えた結果、Sansanに決めました。

– Sansanへの評価は?

まず感じるのが、「よくできている」ということです。
顧客管理の重要性は理解していても、名刺情報を使ってシステムをつくるというのは、相当、勇気のいる決断だったと思います。それに、日本的な発想で考えれば、多くの機能を詰め込みたくなるもの。ところが、ユーザーは、それらの機能を使いこなせないということがよく起こります。

その点、Sansanはよい意味で「潔い」ですよね。アメリカ的な発想なのでしょうか?営業を強くするという観点で顧客管理機能が作られているので、困っているひとにとっては喉から手が出るほど欲しいツールに映ると思います。

– 今後、Sansanに期待することをお聞かせください

現在はコンタクト機能を中心に活用しており、導入してまだ2ヶ月ですが、情報が増えれば増えるほど、効果が出ると思いますので、期待しています。

今後は、顧客との継続的な関係を強化するために、メルマガ配信機能を活用する計画です。個人・法人の区分や、業種ごとに配信内容を変えるなどの工夫をして、「お花を贈るときに、ヌボー生花店を思い出してもらえる仕組み」を作り上げたいと思っていますので、運用面でのサポートも期待しています。引き続き、よろしくお願いします。

コメント