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導入事例(EC)-マルイ様 | プログラミング不要で簡単にスマホアプリ開発・制作を実現するYappli(ヤプリ)

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アプリビジネス最新レポート Vol.31

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スマートフォン時代に 有効な顧客接点として アプリを積極的に活用していきたい

アプリを導入したきっかけ

買い物しやすいアプリの導入で 店頭における体験価値を高めたい

私たち丸井は、お客さまから伺ったニーズを基に、自ら商品をつくることに力を注いでいるのが特徴のひとつです。さまざまなアイテムでプライベートブランド(PB)商品を展開しており、特に2010年に発売した女性向けシューズブランド「ラクチンきれいシューズ」は、2017年10月現在で累計販売数400万足を達成しました。足にお悩みをお持ちの女性や、仕事をされている女性の足を守り、快適に過ごしていただきたい。そんな思いから生まれたブランドで、19.5センチから27.0センチまで幅広い16サイズを展開しています。人口動態でいうと、実に成人女性の99.8%をカバーしていることになります。

シューズ売り場は、丸井の中でも特に混雑する売り場のひとつ。0.5センチ刻みでサイズを展開していますが、やはり特定のサイズが欠けやすい傾向にあります。この課題をデジタルテクノロジーで解決しようと店舗でご試着いただき、タブレットを使ってECでご購入いただく仕組みを導入しました。サンプルのみを陳列し、在庫を持たない「体験ストア」の展開を2016年から開始し、現在4店舗を運営しています。

一般的に、豊富なサイズ展開を用意し、その在庫を店舗に抱えることは、ビジネスとして成立させるのが難しい現状があります。しかし在庫を持たない「体験ストア」なら、幅広いサイズを取り揃えることが可能です。大きなサイズ・小さなサイズの靴をお求めのお客さまから特に大きな喜びの声をいただいており、現場の販売スタッフも、他店にはない価値をお客さまにご提供できているという実感を得ることができています。

今回Yappliで開発したアプリは、この「体験ストア」におけるお客さまの体験価値をさらに高めることを目的としたものです。というのも、店頭で使っていた専用タブレット端末の操作性に、長らく課題を感じていました。お客さまが入力に手間取られる様子が散見され、それをお手伝いする販売スタッフも操作に苦労していました。売り場のオペレーションを円滑にするはずのタブレット端末が、お客さまの体験価値を損ね、スタッフの業務負担も増やしてしまっていたのです。また、ECを通じたお客さまとの継続的な関係づくりにも課題がありました。そこで、タブレット端末ではなく、お客さまのスマートフォンを使って商品をご購入いただけるよう、専用アプリの開発に至りました。

なぜYappliか?

圧倒的な開発スピードが魅力 250社への導入実績も決め手に

当社がアプリ開発を検討したのは、今回が初めてではありません。何度かプロジェクトが立ち上がったことがありましたが、そのたびに企画を上げては頓挫して……を繰り返していました。というのも、これまで当社が目指していたのはフルスクラッチ開発。莫大なコストに見合った内容とリターンを追求するあまり、「本当にその企画でいいのか?」「そんなにコストをかけて、期待する効果が得られるのか?」と二の足を踏んでしまっていたのです。

そんな矢先に、Yappliと出会いました。これまでは開発パートナーを比較検討するだけで2カ月近くかかっていましたが、ちょうど組織が改編されたタイミングで、「今度こそスピード感をもって開発をしよう」と考えていたこともあり、今回はYappliに即決しました。決め手は、やはり開発コストの手軽さ。そして、私たちには到底成し得ない開発スピードも大きな魅力でした。 5月にキックオフをして、8月にはリリースしましたから、フルスクラッチ開発の4分の1くらいの期間だったのではないでしょうか。 また、250社もの導入実績によって培われた知見からも安心して相談できるパートナーだと感じました。

アプリでは、Yappliの機能を最大限に活用した表現を実現したいと考え、開発にあたってはイメージボードやワイヤーフレームを自分たちで用意しました。イラストも、今回のプロジェクトのために描き下ろし、お客さまの声を聞きながら仕上げていったものです。自分たちのアイデアをぎゅっと詰め込んだプロジェクトでしたが、Yappliのスタッフがしっかりと意図や思いを汲み取ってくださり、思い描いていたものが想像以上のスピードで完成したことに衝撃を受けました。

アプリを導入してどうか?

来店客の約70%がアプリを活用 販売スタッフからも高評価

シューズ売り場には幅広いお客さまが来店されますから、中にはデジタル端末の操作やネットでのお買い物が苦手な方もいらっしゃいます。また販売スタッフにも、デジタル端末の操作をあまり得意とせず、接客に不安を感じている人が少なからずいました。ですから、開発にあたって念頭に置いたのは「誰にとっても操作しやすいアプリ」をつくることでした。また、販売スタッフ向けにマニュアルを作成したり、操作のレクチャーをしたりと、アプリを浸透させていくための事前準備はきめ細かく行いました。

かわいらしい見た目と操作性の高さが好評で、 「体験ストア」に来店されたお客さまの実に7割が、アプリを使ってお買い物をしてくださっています。 商品購入デバイスを店頭のタブレット端末からお客さまのスマートフォンに切り替えたことで、端末の操作性が大幅に改善され、販売スタッフとお客さまとコミュニケーションの時間が増えたという声を聞きます。目に見える成果として、 お客様の端末にアプリとして残して頂けることで「体験ストア」のリピート率は1.6倍に伸長しました。 さらに、プッシュ通知の開封率は従来のメールより高く、お客さまとの継続的な関係づくりにも貢献しています。

今後の展開

スマートフォン時代の顧客接点として アプリの有用性を強く実感した

現代の人々にとって、スマートフォンはもはや生活の中心。情報探索、購買、コミュニケーションといったあらゆる行動の場がスマートフォンへと集約されていく中、お客さまにとって、丸井をより身近な存在と感じていただくためには、アプリを通じた価値提供が重要になってくると感じています。スマートフォンという顧客接点で、お客さまの気持ちに寄り添い、生涯にわたる関係性を築いていきたいと考えています。今後さらにテクノロジーが発展していく中、「お客さまが丸井に何を求めているか」ということも、スマートフォンを通じて得られるデータとして、よりはっきりと見えるようになってくるはず。そのデータも活用しながら、お客さまにとってさらに価値ある商品・サービスを提供し続けていきたいですね。

Yappliとの取り組みを通じて、スマートフォン時代の今、お客さまと私たちをつなぐツールとしてアプリが極めて有用であると確信しました。今後、アプリ活用をより本格化していく上でのトライアルとしても、大変意義のあるプロジェクトだったと言えます。これがきっかけで、丸井独自のアプリをフルスクラッチ開発することも、あらためて前向きに検討し始めました。UI/UXを改善しながら、アプリをますます積極的に活用していきたいと考えています。

Yappliだけの3つの特長

  • スピード導入

    フルスクラッチ開発の約4分の1の開発期間と驚きのコストパフォーマンスでアプリをリリースできます。

  • 導入実績にもとづく知見

    導入企業数250社以上、その開発実績からアプリのことなら何でも相談できるパートナーです。

  • 企業ブランドの 世界観を表現

    一緒に顧客のことを考え、どのようなアプリを提供するのかを考えます。UI/UXと企業イメージをアプリで表現します。

  • 小売と金融が一体となった独自のビジネスモデルを持つ。小売事業では、関東圏を中心に全国で商業施設を運営。累計400万足を販売したレディースシューズなど、プライベートブランドにも注力する。2006年にECサイト「マルイウェブチャネル」を開設。オムニチャネル化を推進しており、2016年からレディースシューズの「体験ストア」(店頭で試着し、専用タブレット端末からネットで商品を購入する)を展開している。

マルイのお買い物アプリ App Download

株式会社丸井 レディスシューズ事業部 共創・戦略推進課 リーダー 岩浅 夏実氏 福地 圭子氏

  

株式会社エムアンドシーシステム デジタルトランスフォーメーション推進本部 UI開発部 オムニチャネルUI担当 稲垣 賢二氏

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