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CX(顧客体験)プラットフォーム KARTE 導入事例 ランサーズ株式会社

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ランサーズが目指す「難しくない顧客体験」の先にあるものとは | ランサーズ株式会社 KARTE 導入事例インタビュー

2018年7月31日 |In interview |By kawakubo Tweet Pocket!function(d,i){if(!d.getElementById(i)){var j=d.createElement("script");j.id=i;j.src="https://widgets.getpocket.com/v1/j/btn.js?v=1";var w=d.getElementById(i);d.body.appendChild(j);}}(document,"pocket-btn-js");

ランサーズ株式会社では、フリーランスを支援するプラットフォーム「ランサーズ」においてKARTEをご利用いただいています。

今回は、「ランサーズ」におけるサービス体験の改善の取り組みについて、執行役員 プラットフォーム事業担当の宮沢様、マーケティングコミュニケーション部の板倉様にお話を伺いました。

KARTEを導入したいという熱量と猛烈なプッシュ

— おふたりの担当について教えてください

板倉:ランサーズの利用者(発注者)に実際に仕事を依頼しやすくする事が私のミッションです。

サイトへ流入してから、会員登録してもらい、依頼してはじめて有料化となります。ランサー(受注者)として利用している方は活発なので、クライアント(発注者)として登録している方向けの施策に取り組むことが多いですね。

サイト自体のUI改善までやるような大掛かりなものではなく、サービスの課題に対して、メールやKARTEを使って課題解決をしています。必要に応じてランディングページを作ったりすることもありますね。

宮沢:私は、KARTE導入時には、マーケティング部の責任者をしていました。最近は兼務でランサーズプラットフォーム事業の責任者も担当しています。

— 今までのキャリアもマーケティングに関係することをされていたのだったのでしょうか

板倉:今までは、Webディレクターとしてサイト改善を主に行っていました。今までのマーケティング部では、専任エンジニアがいる環境ではなかったので、KARTEはエンジニアアセットに頼らずに改善ができると知っていいなと思ったのが興味を持ったきっかけです。

宮沢:私の今までのキャリアはマーケティングというよりも、事業企画やマネジメントを中心に経験してきました。

マーケティング部を経て、プラットフォーム事業部へ来たのですが、エンジニアを従えてプロダクト改善に取り組む体験は、実は初めてのことです。KARTEを使うと効果検証のスピードが速いので、いいですね。

Lancers サービスサイト

— KARTEの導入に至った経緯を伺わせてください

板倉:KARTE導入以前に行っていた施策としては、自社開発で個別にクーポンを表示する施策を行っていました。

悩みとしては、自社開発のシステムなので、ユーザーごとに個別の案内をすることがとても大変だったということです。

SQLでユーザーリストを出して、個別で表示するように設定するという作業がとても大変で、簡単にしたいと考えていたところ、KARTEの導入事例を見つけました。

人ごとに出し分けをするというのが、KARTEでやると簡単にできるということで、ランサーズが抱える課題の解決にピッタリでしたので、すぐに宮沢に相談しました。

宮沢:「KARTEしかない、導入したい」とすごい熱量でしたよ。しかし、話が上がってきたときはメールやチャットの他のサービスを導入していたので「そうだね」と答える程度でした。

3カ月くらい言われ続けていたのですが、ちょうど事業部内からの要望で、KARTEを使って取り組めそうな内容が増えてきたのです。たとえば「プロモーション施策を増やしたい」や「プロダクトのリニューアル時のA/Bテストを試してみたい」などがありました。

KARTEの話題が社内であがることも増えていたので、「導入するなら今しかない」と判断して、問い合わせることになったのです。

板倉:あと、今までの施策はメール中心だったということもありますね。多くの利用者がサイトを訪問しているのに、メールでしかアプローチできなかったので。

宮沢:そうですね、ランサーズの課題解決にピッタリでした。が、板倉の熱烈なプッシュも大きかったですね。(笑)

板倉:ユーザーごとに情報を出すことができることが大きな魅力でした。社内開発では改修までの工数を考えると、大変なことでしたから。

今までもクライアント(発注者)とランサー(受注者)に分ける程度はできたのですが、「いま会員登録した人」など多岐にわたるステップで振り分けられることがKARTEの魅力でした。

不確実な情報について議論する手間が減った

— 導入をして新たな気づきがありましたか

板倉:ユーザー分析の部分で発見がありました。リピーター向けの施策を考える際に、リピーターの人がどのページを見ているかを知る必要があるのですが、KARTEで詳細の行動まで見ることができるので、意外なところを見ているなといったこともわかり、アイデアのタネが生まれています。

例えば、何度も来てくれているけど詳細を見ると請求書を見に来ているだけで、別に何かをしたいわけではない。これなら、請求書を毎月メールで送るといいかもしれないといったことなどです。

実現しないアイデアも当然ありますが、新しい気づきが生まれるので、議論が活発になりました。

ユーザーを詳細の行動まで知ることができる

— KARTEを実際に触ってみた感想はどうでしょう

板倉:誰でも簡単に操作できることがよかったです。社内でKARTEの導入講座を開いたのですが、参加していないのに操作できる人もいるほどです。

宮沢:「それってやる気バイアスじゃない?」という議論がなくなりましたね。やる気バイアスは弊社内で使われている用語で、アクティブユーザーを対象にした施策の効果が判断しづらいときに使われます。

意欲的なユーザーへの施策は、施策内容がよくて効果があったのか、ユーザーの意欲が高いから効果があったのか見分けづらいのです。

「頻繁にサイト訪問するユーザーだからやる気が高い」もしくは「施策を打ったから、やる気が高くなりサイト訪問するユーザーが増えた」なのか、「鶏が先か、卵が先か」みたいな議論です。

KARTE導入後は、個別にユーザーを分類できるので、純粋に施策の効果を計測できるようになりました。やる気バイアスについて話す手間が減って助かります。  

よくある質問への動線を設けた接客例

良い体験を提供できるようになった

— 大規模リニューアルでKARTEを活用していただいたそうですね

板倉:今までにない大きなサイト改善だったので、利用者からのクレームが予想されました。そこで、リニューアルしたページの画面右下に簡単にフィードバックを書けるフォームを表示するようにしたのです。

お問い合わせフォームへの誘導ではなく、簡単なフォームにしたことで、エンジニアとユーザー双方によい結果が生まれたと思います。

まずエンジニアに向けては、フィードバックの内容をSlackで同期して、リアルタイムに確認できるようにしました。問い合わせフォームを挟まないので、対応にスピード感がでましたし、そこにコメントを書いてやり取りして、新しいコミュニケーションが生まれました。

ユーザーも気軽に意見を書き込めるので、あまりイライラせずにコメントができたように思います。

ネガティブ・ポジティブ、どちらの意見もありましたが、すぐに対応できたことがよかったです。エンジニアからは「お客様対応後の動きが見られるのは最高に良い」という声もあがっています。

— 他にもKARTEを活用した施策でうまくいった事例はありますか

板倉:オプションの売上でわかりやすい結果がでました。

オプションを利用していない発注者は、利用しないのではなく「知らないだけ」と仮説がありました。そこで「買っていない」ユーザーにセグメントを分けてお知らせしたところ、3倍以上のコンバージョンが創出できたのです。

検討して買っていないのではなく、サービスの存在に気づいていないだけだったことが証明できた結果だと思います。  

オプションの存在を伝える接客例

— ユーザーにとって快適な利用体験を提供できるようになったのですね

板倉:それ以外のエピソードとしては、ランサーさん側の話ですが、「プロフィールの入力内容が充実していると受注率が上がる」という法則を発見していました。

受注率を上げてもらうために、全体に通知したり講座などで話していたのですが、一部の積極的に情報を拾っている人にしか届かなかったのです。そこでランサーさんにポップアップ通知で「あなたのプロフィールを改善してください」と発注したところ、ランサーズ全体の受注率が上がりました。

直接的な売上アップではありませんが、ランサーさんの受注率が高くなり、クライアントさんも案件にマッチしたランサーさんを選びやすくなりました。  

プロフィールを編集するメリットを伝える接客例

最適な体験が提供されているという世界観

— ランサーズとしてどのような顧客体験を提供していきたいか伺えますか

宮沢:難しくない体験というのが大事だと考えています。

私たちのプロダクトをユーザー様が使ってくださっているのは、営業や契約などのコストが下がるからだと思います。すべてのことがローカロリーでできるようなユーザー体験を、クライアントさん側、ランサーさん側の両方に提供できるようなサービスにしたいです。

KARTEを使うことで、ユーザーはどこを見ていてどういう動きをしているのかわかるので、どのタイミングでサービスについて伝えたら、ローカロリーで受け取ってもらえるのかを追求していきたいです。

板倉:ランサーズには、140種類以上のカテゴリがあります。クライアントのなかには、一時的に利用したい人もいれば、社員のようにアクティブな人へ依頼したい人もいます。

ランサー側も、副業として軽く利用したい人もいれば、専業で仕事を獲得するために利用したい人もいるので、サービスとしての複雑さとローカロリーな体験とのバランスをとるのは難しいです。

全部を担保することが難しいとしても、利用者が見ている画面では最適な体験が提供されているという世界観を作りたいと思います。

— KARTEをオススメするポイントはどこでしょうか

板倉:ユーザーをセグメントに分けて接客できることですね。ランサーズはいろいろなユーザーが混在しているサービスですから、一つの面で訴求することに限界があります。ユーザーごとに最適化した情報を提供するために、これからもKARTEを活用したいです。

宮沢:人を新しく雇わず、かつすぐに施策の効果検証ができるので、人手不足で課題を抱えているベンチャー仲間にはKARTEを紹介しています。検証できるスピード感と手軽さがいいですね。

エンジニアのなかには、細かい施策より技術的にすごいことをしたい人もいます。細かい作業でエンジニアの集中力をそいでしまうことや、工数の関係でやめようという会話がなくなりました。

テクノロジーで誰もが自分らしく働ける社会の実現を目指して

— あらためてですが、御社のビジョンを伺わせてください

宮沢:「テクノロジーで誰もが自分らしく働ける社会をつくる。」を掲げて、事業を展開しています。今は利用者のみなさんにお仕事を提供する場所ですが、働く場所や保険、保障など広げていくつもりです。

— 今後、ランサーズで実現したいことについてお聞かせください

板倉:発注者のユーザー層をぼんやりとしか捉えられていないので、解像度が高いユーザーセグメントを明らかにする事を目標としています。

受注者のターゲットは明確なのですが、発注者に関してはコンテンツマーケティング関連のマーケター、事業をスタートしたばかりの経営者、などペルソナが明確なユーザー層は限定的です。

ランサーズはいろいろな人がいて、いろいろなことができるサービスです。ユーザーの動きや、セグメントをこれからも観察し、適切なコミュニケーションをしていきたいです。

宮沢:私はランサーズの画面を開いて、クリックするだけで進行と納品ができるような世界観を実現できたらすごくいいなと思っています。

発注者と受注者の負担を減らして質の高いマッチングを目指していきたいと思っています。

KARTEについてのお問い合わせはこちらから

このような取り組みに興味を持たれましたら、是非こちらよりお問い合わせください。 管理画面のデモや他の事例のご紹介、御社に合わせたシナリオのご提案を行わせていただきます。  

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