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TELUS がより短期間で新規契約件数を伸ばしている理由をご確認ください。 - セールスフォース・ドットコム

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Salesforce で短期に契約件数を増加

以前は、新規顧客との契約は TELUS の訪問販売チームが行っており、サービスの導入日の予約までに最大 10 日かかることがありました。 今ではそれがたった数時間で済むようになり、その結果、契約件数は増加し解約件数は減少しました。 この業務効率の向上は、大規模な変革プログラムによって成し遂げられたわけではありません。必要だったのは、同社の訪問販売チーム用の新アプリ Salesforce Door to Door だけです。 TELUS のセールス&エクスペリエンス担当バイスプレジデント Craig Mason 氏は、次のように断言しています。 「このアプリは、新規顧客へのサービス提供開始までの期間を大幅に短縮できたという意味で、当社の注文処理方法に革命をもたらしました」 Door to Door は販売チームが外出先から販売プロセスの主要素を完了することができる、App Cloud および Sales Cloud ベースのアプリです。 たとえば、お客様は紙の契約書が処理されるまで待つ必要がなくなりました。販売エージェントのタブレット上でデジタル署名すれば、次の瞬間、契約書がメールで届きます。 「紙ベースの契約書が不要になったことで、多大なメリットがもたらされました」と Mason 氏は打ち明けます。 「以前は、利用規約に変更があった場合、新しいフォームを設計し印刷して、販売チーム全員に回覧しなければなりませんでした。 今では App Cloud 経由でアプリを更新すればいいだけです」 このデジタル化のアプローチが TELUS にもたらしたのは、市場投入の短期化だけではありません。印刷が不要になり紙を使わなくなったため、コスト効率が大幅に改善され、より環境配慮型のビジネスを展開できるようになったのです。

 

“Salesforce は当社のビジネスの推進に役立っています。 販売チームは最も有力な見込み客に専念し、リードを確実に顧客化できるようになりました。”

CRAIG MASON, VP OF SALES & EXPERIENCE AT TELUS

顧客インサイトの向上

アプリによって、販売プロセスが加速化されただけでなく、視認性も向上しました。 Salesforce の効果で、同社は西部カナダの全契約者のレコードを一元管理できるようになりました。 販売チームは、Door to Door アプリ経由で契約者情報にアクセスし、訪問先の世帯がすでに何らかのサービスに加入しているかどうかを確認した上で、より対象を絞ってフォローアップすることができます。「以前は限られた顧客情報だけを頼りに営業活動を行っていましたが、 今では既存の顧客を訪問して、導入済みのサービスに不備がないか尋ねたり、新しいサービスやキャンペーンの提案をするなど、顧客のニーズを第一に考えるという当社のモットーに沿って活動できるようになりました」と Mason 氏は話します。訪問先の世帯が TV、インターネット、固定電話、ワイヤレスなどの TELUS のサービスにまったく関心を示さなかった場合は、そのことをアプリに記録しておけば、不要な訪問販売が繰り返されることはありません。

全国の販売エージェントの連携

販売チームが常に最新情報を入手できるようにすることは、ときに困難です。 そこで頼りになるのが、企業向けソーシャルネットワーキングツール、Salesforce Chatter です。 「私たちは Salesforce Chatter を知識共有の場として利用し、 適切なタイミングで伝達事項を一斉送信しています」Mason 氏は話します。 同社は、エージェントチームごとに専用の Chatter グループを作成しました。 この Chatter グループはチームのコミュニケーションチャネルとして、エージェント同士の情報交換でも使われています。 Salesforce ソリューションやアプリが浸透する中、同社は販売プロセスの他の段階やマーケティングキャンペーンの自動化も視野に入れています。 「Salesforce は当社のビジネスの推進に役立っています。 販売チームは最も有力な見込み客に専念し、リードを確実に顧客化できるようになりました」と、Mason 氏は結んでいます。

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