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導入事例

 様に導入

  • コミュニケーション

常陽銀行 / 実績|ユーザビリティ・ファームのビービット

 様に導入

常陽銀行

  • プロジェクトの成果: 住宅ローン申込数 20倍
  • 提供サービス: デジタルマーケティング改善
  • キーワード:
    • 金融
    • 銀行

プロジェクトの概要

住宅ローンを重点領域として、サイト全体のリニューアルを実施。常陽銀行の営業地盤である茨城県内でユーザ行動観察調査を実施し、地域特有のユーザ像を把握した上で改善を行った。

クライアントの課題

ウェブの営業チャネル化を目指して、抜本的なリニューアルに着手

常陽銀行では、数年前にサイトをリニューアルした後、営業チャネルとしてもっと活用できるのではないかと検討していた。 具体的には以下のような仮説が挙げられていた。

  • パンフレットの情報を基本とした構成にしており、インターネットの特性を踏まえた構成にすることでさらに活用できるのでは?
  • ウェブからの申込など成果目標を明確にし、計画的に情報を取得していくことで、より良いPDCAが実施できるのでは
  • 上記を実施することでウェブの戦略的活用が実現し、ウェブの重要度に対する共通認識を持つことができるのでは?

上記の問題を解決するため、サイト全体の抜本的なリニューアルに着手することとした。

ビービットのアプローチ

他部署の担当者様も積極的に巻き込み、プロジェクトを推進

重点領域の徹底的な深掘り

最終的にサイト全体のリニューアルをすることを視野に、より確実に高い成果を出していくため、全ての領域をまんべんなく手掛けていく方法ではなく、まずは重点領域で成功事例を作る方法をとることを検討。 そして、ビジネスインパクトの大きい住宅ローンを重点領域と定義し、リソースの大半を割くことを決断。重点領域を敢えて絞り込むことで、逆に大きなインパクトを生み出すことを狙った。

地域に根ざしたユーザ理解

地域に密着して最大限貢献していくという地方銀行の特性を踏まえ、茨城県で住宅ローンを検討中の方を対象としたユーザ行動観察調査を実施。 さらに、個別地域によるユーザニーズの差も考慮し、県内2箇所・県外1箇所の全3箇所で調査を実施することで、ターゲットユーザ像をより精緻に理解することができた。

行内の広範な巻き込み

銀行の場合、ウェブだけでビジネスが完結しないため、営業現場との協力体制は必須であった。 そのため、行内の各部署、支店、ローン専門窓口、コールセンターの担当者様を対象としたヒアリングを複数回実施。ターゲットユーザ像についてのインプットを得るとともに、幅広い関係者を巻き込みながらプロジェクトを進行した。 また、リリース前にも、現場の営業担当者様向けに説明会を実施し、ウェブでの取り組みについての周知・理解を図った。

※コンサルティングプロジェクトの進め方はクライアント様のご状況に合わせてご提案いたします。

ユーザ心理、ウェブ特有の競合環境、接客上の課題をユーザ行動観察調査で浮き彫りに

ユーザ行動観察調査を通じて、行内で想定していたものを超えた、リアルなユーザ像をとらえることができた。 こうして得られたユーザ像をベースに、サイト上でのコミュニケーションを抜本的に改善した。

プロジェクトの成果

重点領域(住宅ローン)における成果

  • 住宅ローン ウェブ経由での申込み数 20倍

サイト全体リニューアルにおける成果

  • トップページの直帰率改善
  • 主要商品へのアクセスが 1.2倍~2倍程度に増加

クライアントの声

株式会社常陽銀行 豆塚 滋夫 様

今回のプロジェクトで一番印象に残っているのは、ビービットのコンサルタントが、一度作り込んだ画面案を、ユーザ行動観察調査の結果に基づいて、いとも簡単に捨てて新たな画面を作るという姿勢です。

「高速でPDCAを回し、よりよいものを実現する」というのはこういうことなのかと実感し、これならリニューアルは成功すると確信しました。

とはいえ、プロジェクトは全て順風満帆に進んだわけではありません。プロジェクト中に東日本大震災に見舞われ、東京と水戸の間の交通インフラが遮断されたため、電話会議で進行せざるを得ない時期がありました。当初はうまく進んでいたものの、1ヶ月を過ぎた頃から意思疎通がギクシャクしはじめ...。結局、交通手段が復活して対面で打ち合わせができるようになると、あっという間にギクシャクは解決しましたが。

ウェブそのものは非対面のチャネルなのに、それを構築するにあたっては人と人とのリアルな交流が欠かせない、という事実はとても興味深いと感じました。

今回、ウェブに対する行内の認知・理解が必ずしも高くない中、プロジェクトチーム全員で、「まずは小さいけれども確かな1勝」を合言葉に、明確なビジネスゴールを掲げて推進してきました。

おかげさまで、掲げたゴールも無事に達成できる見込みであり、行内の認知・理解も徐々に得られるようになってきました。

現在、更なるウェブサイトの拡充に向け、若手を積極的にメンバーに入れて第2弾に取り組んでいます。

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お客様の状況や課題をお伺いし、 最適なプロジェクトをご提案いたします。

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