17
導入事例

 様に導入

  • コミュニケーション
  • 最適化

山陰合同銀行(個人向けローン領域全体) / 実績|ユーザビリティ・ファームのビービット

 様に導入

山陰合同銀行(個人向けローン領域全体)

  • プロジェクトの成果: 個人向け無担保ローン申込数 約2.5倍 ※H24年10月前年同月比 Duoカードローン申込数 約7倍 ※H24年下期前年同期比
  • 提供サービス: デジタルマーケティング改善
  • キーワード:
    • 金融
    • 銀行

プロジェクトの概要

全体リニューアルにおいて、重点商品である個人向けローン領域(特に無担保ローン領域)の改善をビービットが担当。本店所在地である島根県でユーザ行動観察調査を行い、地域特性を理解した上でサイト設計を実施。

クライアントの課題

プロジェクト背景

山陰合同銀行では、従前よりインターネットを通じた顧客獲得に力を入れてきたが、今回のリニューアルでは特に個人向け無担保ローンについて大きく成長させたいと考えていた。 そこで、サイト全体リニューアルの中で、個人向けローン領域の改善をビービットとともに実施することとした。

ビービットのアプローチ

プロジェクト進行のポイント

「個人向け無担保ローン」各商品ごとにターゲットユーザ像とシナリオを検討

個人向け無担保ローンと言っても、「マイカーローン」「教育ローン」「カードローン」など、商品によってターゲットもユーザニーズも異なるため、それぞれの商品ごとに最適化を行うことを提案。特に「マイカーローン」と「カードローン」を重点商品として調査・改善を進めていった。

行内関係者の積極的な参加を促す仕掛け

実際に顧客となりうるユーザを徹底的に理解するため、島根県松江市内のホテル内に調査環境を設定し、ユーザ行動観察調査を実施。

ビービット内ラボと同じく見学室を設け、行内の幅広い関係者へ調査見学を促すことで、リアルなユーザ像に対する共通認識を持つことができ、課題や改善の必要性を共有した上でプロジェクトを進めることが可能となった。

ユーザの心理的障壁を取り除くコミュニケーション設計

調査の中で、ユーザが「ローン」に対して過大に不安や誤解を口にする様子が散見されたため、そうした要素を取り除けるようにコミュニケーションを設計。「1000円単位で借りられる」「これまで島根県・鳥取県内でサービスを利用した人数」など、実態を的確に伝える内容をサイト内にちりばめていった。

担当コンサルタントより

山陰合同銀行様の商圏となっている島根・鳥取両県は、人口や高齢化率などを見ると一見インターネットとの親和性が低いように見られます。そうした中で、山陰合同銀行様は早くからウェブチャネルの活用に取り組まれ、大きな成果を上げられていました。特に個人向け無担保ローン申込では、ネット比率が3割近くある状況でした。

そうした土台があったため、ウェブサイト上でのコミュニケーション改善によりさらに大きな成果向上ができる、という確信を持ってプロジェクトを推進することができました。

お客様にも全面的にご協力いただき、営業現場の方のアイデアなども取り入れながら、細部に至るまで画面を作り込んだことで、大きな成果につながったと考えています。

(担当コンサルタント:反中)

プロジェクトの成果

  • 個人向け無担保ローン申込数 約2.5倍 (H24年10月前年同月比)
  • Duoカードローン申込数 約7倍 (H24年下期前年同期比)

クライアントの声

株式会社山陰合同銀行 横野 博昭 様

今回は全体リニューアルの中でも、当行が重要施策として取り組んでいる個人向けローンの申込件数増加を目的として、ビービット様に同領域の設計をお願いしました。

ビービット様を選んだ理由は、何と言っても「ユーザーを徹底的に理解しようとする姿勢」です。特にユーザー行動観察調査では、我々が想像しえなかったお客さまの生の声を聞くことができ、本当に「目からうろこ」でした。調査から得られた知見は、Webチャネルのみならず様々な商品・サービス企画にも活かせるものだと感じております。

おかげさまで、サイトリニューアル後、個人向け消費者ローンの申込件数は約2.5倍となり、今やWeb申込件数がダイレクトチャネルの中で最も多くなりました。今後も改善に向け日々努力を続けていきたいと思います。

ご担当いただいた反中様、山田様には、当行を深くご理解いただいた上で、スピーディーかつ適切なご提案をいただき、タイトなスケジュールにもかかわらず、プロジェクトを成功させることができましたこと、深く感謝申し上げます。

山陰合同銀行ウェブサイトへ

お客様の状況や課題をお伺いし、 最適なプロジェクトをご提案いたします。

お問い合わせ

コメント