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導入事例

 様に導入

  • コミュニケーション

ニフティ株式会社 / 実績|ユーザビリティ・ファームのビービット

 様に導入

ニフティ株式会社

  • プロジェクトの成果: モバイル領域新規申込者獲得件数 大幅向上
  • 提供サービス: デジタルマーケティング改善
  • キーワード:
    • 通信

プロジェクトの概要

新規申込者の獲得に向けたサイトリニューアルを実施。今後の伸びしろを考慮し注力領域を決定した上で、ユーザにとっての価値をきちんと伝えることにより成果創出を実現

クライアントの課題

差別化の難しい業界でクライアント独自の提供価値を追求

クライアントが扱うサービスは、以下の2つの性質を持っていた。

  • サービスの特性上、競合他社との差別化が難しい
  • ユーザの検討プロセスにおいて比較サイトの影響力が非常に強く、価格での比較行動に流れやすい

クライアントはこのような状況下で独自の提供価値をウェブ上で伝えることによって新規申込者を獲得することを目指していた。

ビービットのアプローチ

「ユーザにとっての価値」を明らかにし、それを伝えるコミュニケーションを展開

このような状況に対して、プロジェクトでは徹底的にユーザを理解し、ユーザにとってのサービスの価値を明らかにする必要があると考えた。そのために、以下の2点を軸にプロジェクトを進行した。

伸びしろがあるサービス領域にフォーカス

多様なサービスを展開している中、その全てを対象とした総花的なリニューアルを実施するのではなく、ユーザニーズや今後の伸びしろをふまえ、成果創出に最も貢献するモバイル領域に特化したリニューアルを実施。

領域を特定することによって、申込者獲得に向けてしっかりとユーザを深掘りし、より精緻な調査・方針策定を実施することが可能となった。

ターゲットとなるユーザのサービス検討時における心理・行動を徹底的に把握

外部環境の変化も視野に入れながら、今まさにモバイルサービスを検討しているユーザだけでなく、今後検討する可能性のあるユーザもターゲットとして、彼らがモバイルサービスを検討・申込する際に何を考え、サイト内外でどのような行動をとるのかを実際のサイト利用行動の観察やインタビューを実施する「ユーザ行動観察調査」を行うことで精緻に把握。

各検討段階のユーザが魅力に感じるポイントや申込をする上での懸念点は何か等を明らかにし、それらをふまえたコミュニケーションシナリオを策定した。

ウェブサイトのリニューアルによりコールセンターの運用も改善

リニューアル前のサイトでは新規申込者獲得に向け、ウェブサイト上の様々な場所にコールセンターの電話番号を掲載していた。その結果「トラブルが発生してとりあえず電話した」など申込とは関係のない電話の増加が課題となっていた。

今回のリニューアルでは、申込検討者が訪れるページでの電話番号の掲載方法を工夫することにより、申込以外の電話件数が大幅に削減された

プロジェクトの成果

  • モバイル領域 新規申込者獲得件数 大幅向上

クライアントの声

ニフティ株式会社 竹内 様

今回のプロジェクトでは、「モバイル領域について、自社サイトでの成果を最大化すること」に目的を絞って、ビービット様にサイト設計をお願いいたしました。

リニューアル前のサイトもビービット様にご協力いただき構築したものでしたが、リニューアルしてからかなりの時間が経過し弊社の注力サービスも変化する中で「いま」のお客様がサイトにどのようなことを求めているのかが把握できなくなってきました。こうした状況下で成果のあがるサイトリニューアルを実現するには、「お客様を徹底的に理解する」姿勢を貫いてきたビービット様が適任と思い、再度ご協力をお願いしました。

プロジェクトの中では、弊社の考える「お客様像」とビービット様の考える「お客様像」について長時間にわたり議論させていただきながら、「いまのお客様」がサイトに求めているものをプロトタイプに反映し、検証を繰り返しながらサイトを構築していただきました。

サイト公開後は、当初目的としていた「モバイル領域の獲得数増」を達成し、それ以外にも直帰率などの指標も改善しました。

担当の方には、弊社からお願いさせていただいた無理難題を的確に、かつ迅速にご対応いただきました。こうした成果を出すことができたのも、担当の方のご協力のおかげと大変感謝しております。今後とも引き続きよろしくお願いいたします。

お客様の状況や課題をお伺いし、 最適なプロジェクトをご提案いたします。

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