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導入事例(メディア) -株式会社千葉銀行様 | Yappli(ヤプリ)

 様に導入

アプリビジネス最新レポート Vol.25

アプリの運営を通じてお客様のニーズを 数値で分析できるようになりました。

アプリを導入したきっかけ

非対面チャネルにおける新たな顧客接点の開拓 ATMや窓口を補完する新たなチャネルへ

このアプリ導入に先立って、フィンテックに対応する新しい部署としてフィンテック事業化推進室が立ち上がりました。私たち担当者はそれまで支店勤務で特にデジタルとは関係のない営業や事務を担当していましたが、社内公募があったので手を挙げて参加しました。当社の中期経営計画では、社会のデジタル化に対応してお客様との接点も社内の業務効率もより良くしていこうという方針を掲げており、我々の部署ではデジタルマーケティングやフィンテックベンチャーなど外部企業との協業、社内業務のプロセス自動化といった銀行内外両方に向けた活動をしています。その一環として、従来の店舗ATMや窓口に加える新たなチャネルとしてスマートフォンアプリを提供していくべきだという議論があり、アプリ開発に向けて協議を始めました。

アプリ開発時、ベンチマークとして当時既に提供されていたメガバンク・地方銀行のアプリや家計簿アプリなどの金融系アプリはもちろん、人気があって使いやすいSNSなどのアプリにも注目していました。アプリをリリースした今も、単に既存の銀行機能をアプリに載せるのではなく、アプリならではの操作体験を生かせるか、UI・デザインは魅力的かという意識を常に持って取り組んでいます。

なぜYappliか?

UI・デザインの自由度の高さが決め手 低コストとスピード感で社内評価も高く

担当者としては、UIやデザインの自由度の高さが決め手になりました。顧客向けのサービスは、じっくり作ってもすぐに飽きられてしまったり技術が進化して廃れてしまったりすることも多いので、そういった変化にすぐ対応できることは強みだと考えています。

社内での評価段階では、スピードとコストが重要視されました。正直なところ、ヤプリからは大手ベンダーの見積もりと比較して安価な価格でご提案いただけました。開発期間についても、他社からは最低4カ月、場合によっては5〜6カ月かかると言われていましたが、ヤプリでは発注から1カ月ほどでリリースすることができました。

開発にあたって、社内でセキュリティ面を懸念する声があったことは確かです。しかし、フィンテックに取り組むために、ヤプリのような勢いのあるベンチャー企業とも積極的に協業していこうという機運の高まりもあり、今回のアプリでは個人情報を保存させないことを前提にうまく合意形成ができました。

Yappliの管理画面は、HTMLやCSSを理解していなくても簡単にできることが豊富にあるので、楽しみながら利用させてもらっています。プッシュ通知の画像も、サイズを気にせず登録するだけで自動的に調整されるので、とても使いやすいと感じています。

お客さまのアプリの利用状況も数値で細かく確認できるので、プッシュ通知で配信したキャッチコピーに対してお客さまの反応が思ったより伸びないとか、掲載したバナーのクリック数がどうだったかなど、想定とのギャップを分析するのに役立っています。お客様さまのリアルタイムな反応からニーズをきちんと数値で分析できるようになったことは、非常に良かったと思っています。

アプリを導入してどうか?

課題だった若年層の獲得に成功 かんたん口座照会機能が顧客・支店から好評価

一番活用している機能は、プッシュ通知です。当社では複数の部署がキャンペーンを実施しているのですが、従来は紙のDMやATM周りでの告知、インターネットバンキングを使っているお客様へのメール配信が主なツールでした。最近ではFacebookやLINEといったSNSも活用がはじまりましたが、周知する手段が不十分だと感じており、新たなチャネルとしてアプリのプッシュ通知を定期的に使っています。現在は、各部署と個別に調整して配信内容を企画している状況ですが、社内での口コミもあり除々に活用の幅が広がっています。

お客さまにもっとも使われている機能は1年ほど前に導入した「かんたん口座照会」機能で、社内でもとても使いやすいと評価が高いです。各支店にアプリの紹介用チラシを置いているのですが、その追加発注ペースが「かんたん口座照会」機能の導入を境に格段に増えてきているので、支店のスタッフとしてもお客さまに紹介しやすいのだと思います。

また当アプリは、現在のところ比較的若い方に多くご利用いただいているようです。これは従来の告知方法では届かなかった層を獲得できているという意味で、アプリ導入の意義があったと評価しています。正に、当初期待していた新たなチャネルとしての役割を果たしてくれるものと感じています。

アプリのダウンロード促進に対して、現状PR費用はかけていないのですが、それでもダウンロード数は7万6000ほど(2018年1月現在)となっています。メガバンクに比べればまだまだこれからではありますが、これから積極的なキャンペーンなども検討していきたいと考えています。

今後の展開

顧客接点として他チャネルと総合的に育成 マーケティングオートメーションとの連携も視野に

KPIとして、今後はアプリのダウンロード数だけでなくセッション数なども定期観測し、ホームページなど他のチャネルと併せて顧客接点として捉えていきたいと考えています。その上で、それら接点全体をいかに増やしていくかを考えていきます。

また今後はセグメントプッシュ通知も積極的に活用していこうと考えています。必要なお客さまに必要な情報だけを届けることで、離脱率を下げられるのではと期待しています。将来的には基幹システムの情報やマーケティングオートメーションなどと連携した、さらに高度なセグメントが実現できないか検討を続けていきたいと思っています。

Yappliだけの3つの特長

  • 圧倒的な導入スピードと 安価なコスト

    他企業の開発期間は最短でも4カ月でしたが、Yappliでは約1カ月でリリースでき、導入コストも大手ベンダーと比較し安価でした。

  • 使いやすく自由度の高い 管理画面

    HTMLやCSSといった技術的知識や経験がなくても簡単にアプリを運営可能で、アプリならではの機能も豊富にあります。

  • プッシュ通知と効果測定

    FacebookやLINEだけでは足りなかった告知ツールとしてプッシュ通知を活用し、反応を見ることで、お客様のニーズを数値で分析できるようになりました。

  • 1943年に誕生した千葉銀行は千葉県を主要営業基盤とする地方銀行で、預金残高11兆5,883億円、貸出金残高9兆5,674億円は、国内地方銀行の中で第2位の地位を占める。 「リテール・ベストバンク」の方針を掲げ、個人や中小企業を中心とする地域の顧客にフォーカスした質の高い金融サービス提供で、顧客満足度向上を目指す。フィンテックの潮流を生かし、テクノロジーによる顧客接点の改善、業務のさらなる効率化に注力している。

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株式会社千葉銀行

 

経営企画部 フィンテック事業化推進室

小出 直樹氏 山内 愛美氏

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