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導入事例

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「カゴ落ちメール」と「ブラウザ放棄メール」で売上促進と個客満足度の向上を実現 | ナビプラス(Nav

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お客様インタビュー

株式会社 エドウイン様

「カゴ落ちメール」と「ブラウザ放棄メール」で売上促進と個客満足度の向上を実現

サイト名 EDWIN URL

http://edwin-ec.jp/

導入サービス

国内最大手のジーンズメーカー。日本で初めて自社の製法によりジーパンを製造・販売。主要ブランドの「EDWIN」をはじめ「SOMETHING」や「LEE」などのブランドを取り扱う。シンプルかつ時代のトレンドにマッチした商品を企画し、新しい価値を創り出している。

ナビプラスでは、2015年12月からNaviPlusリタゲメールを提供し、「エドウイン公式オンラインショップ」に訪問したが購入に至らず離脱したユーザのフォローに貢献している。 端的に言うと、アイテムを閲覧したが購入しなかったユーザ向けの「ブラウザ落ちメール」と、カートにアイテムを入れたが購入しなかったユーザ向けの「カゴ落ちメール」をNaviPlusリタゲメール通じて配信し、再訪問を促す取り組みだが、今回はNaviPlusリタゲメールの導入背景や具体的な導入効果、今後の計画などについて、同社のeコマースチームの川島氏にお話を伺った。

カゴ落ちメール2通目とブラウザ放棄メールの追加で更なる売上向上を実現

まずはカゴ落ちメールを1通だけ配信するところから開始した。ROASは4,000%を超えるという驚きの効果だったが、カゴ落ちユーザだけに絞ったことでどうしても配信ボリュームが少なく、売上へのインパクトとしては小さな施策となってしまった。そこに、ナビプラスから追加提案のあったカゴ落ちメールの2通目(1通目配信後の未購入者へのステップメール)とブラウザ放棄メール(商品詳細ページ閲覧離脱)の1通目を配信することにしたという。

 

   

結果としては、カゴ落ちメール2通目、ブラウザ放棄メールともに想定を超える大きな結果が出た。

   

■エドウイン様 「NaviPlusリタゲメール」配信レポート(※1ヶ月のデータより)

ブラウザ放棄1通目 カゴ落ち1通目 カゴ落ち2通目 配信対象 商品を閲覧 したまま未購入の会員 カゴに商品を 入れたまま未購入の会員 カゴ落ち1通目 配信後、未購入の会員 開封率 43.4% 47.7% 36.0% クリック率 11.5% 22.0% 18.0% 完了率 (click to) 9.2% 25.3% 17.3% ROAS 1,246% 4,152% 2,475%

 

カゴ落ちメール1通目で購入しなかったユーザに対し、2通目も配信したところ着実な成果に繋がった。エドウインとナビプラスでは、「離脱してすぐに反応するユーザと少し経ってから購入意欲が高まるユーザと、ユーザの種類が異なるため、きちんと効果が出ているのだろう」と分析する。

 

「ブラウザ放棄メール」では、ROASはカゴ落ちよりは劣るものの、売上高としては3通のうち最も大きな成果をもたらすことになった。施策トータルのROASは1,800%を超えており、離脱者フォロー施策として知られるリターゲティング広告のROAS平均値が約1,000%ということを踏まえると、十分な成果が出ていると言える。

懸念していたカスタマーサポートへの問合せはほとんど発生せず

エドウインではもともとメルマガの反応はかなり良かったと川島氏は話す。また最近TVCMの出稿などにより新規会員数が伸びてきたこともあり、“もっとメールでの販促を強化したい”と考えていた。丁度良いタイミングで、システムベンダーの紹介により「NaviPlusリタゲメール」を知ったという。

当時、「NaviPlusリタゲメール」はサービス提供を開始したばかりで、同様の施策をしている国内のECサイトも少なかったのですが、うちのサイトがやりたいことが実現できるので事例や実績が少ないところは特に気になりませんでした。むしろ「他がやっていないことをやることに意味がある」と感じていました。

とはいえ、新しい施策をはじめるにあたって不安は付き物。導入前の懸念点について伺った。

導入時、一番気になったのはオプトアウトとカスタマーサポートへのクレームがどのくらい発生するのかという点。ユーザにとって鬱陶しいかなとも思いましたが、実際に始めてみたら、オプトアウトもクレームも想定よりかなり少なかったので逆に驚いたくらいです。ユーザに必要とされるメッセージであればクレームになることもなく、高い効果が出る施策としての有効性を感じました。

また、いざクレームが入った場合は「NaviPlusリタゲメール」の管理画面にある「履歴検索機能」を使い、どのユーザにいつどんなコンテンツを配信したのかをその場で確認してユーザに説明することができる。

まとめ

カゴ落ち1通だと正直言ってROASは高いものの、売上へのインパクトから考えるとやってもやらなくても・・・となってしまうが、カゴ落ち2通目とブラウザ放棄メールまでやってかなりボトムアップが図れ、本当にやって良かったと思います。しかも、「ナビプラスさん、ちょっと大丈夫ですか?」という分しか支払っていないですし(笑)今後もリタゲメールには注目して、色々試していきたいと思います。

エドウイン様では、今後もサイトの施策とリタゲメールを連動させることで更なる効果を狙っていく予定だ。ナビプラスは、同社のお客様満足をお手伝いできるようにサービス面・機能面で支援していきたい。

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